Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada V Hotel and Residence

Abstract

Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan dunia usaha dalam sektor jasa sangat pesat sehingga perusahaan jasa berlomba-lomba untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Setiap perusahaan pasti ingin memiliki bisnis yang going concern. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif agar perusahaan dapat bersaing. Keunggulan kompetitif suatu perusahaan salah satunya dapat diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan. Pelanggan memiliki peran penting dalam mempertahankan keberlangsungan suatu perusahaan, terutama untuk perusahaan jasa. Sebagai perusahaan jasa, V Hotel and Residence harus berfokus dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa, terutama karena pelanggan merupakan pihak yang secara langsung memanfaatkan jasa yang diberikan oleh V Hotel and Residence. Maka dari itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan adalah akumulasi dan evaluasi dari bukti atas informasi untuk menentukan dan melaporkan kesesuaian antara informasi dengan kriteria yang telah ditetapkan. Salah satu jenis pemeriksaan adalah pemeriksaan operasional. Pemeriksaan operasional adalah sebuah proses menganalisis operasi intern dan aktivitas di perusahaan untuk mengidentifikasi area-area yang membutuhkan perbaikan untuk peningkatan yang berkelanjutan. Dalam mencapai tujuannya, perusahaan perlu menerapkan pengendalian intern. Pengendalian intern adalah proses yang diimplementasikan untuk memberikan keyakinan yang wajar kepada pihak manajemen bahwa perusahaan mencapai tujuannya. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahan harus memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik. Kualitas pelayanan jasa adalah penyampaian jasa yang sangat baik atau unggul yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode studi deskriptif. Metode ini merupakan metode yang menjelaskan karakteristik dari orang, kejadian, atau situasi secara kuantitatif maupun kualitatif. Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data berupa data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi lapangan dan studi pustaka. Studi lapangan dilakukan dengan cara wawancara, observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Sedangkan studi pustaka dilakukan dengan membaca dan memahami literatur seperti buku-buku terkait pemeriksaan operasional, manajemen perhotelan, kualitas pelayanan jasa, dan manajemen jasa. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada V Hotel and Residence sebagai objek penelitian, peneliti menemukan tiga temuan. Temuan tersebut adalah penilaian kualitas pelayanan jasa yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan hanya baik tetapi masih ada kekurangan-kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga responden memberikan penilaian secara keseluruhan yaitu dengan rata-rata skor sebesar 76,8%, dengan masing-masing rata-rata skor dimensi tangibles 74,08%, dimensi reliability 74,08%, dimensi responsiveness 76,04%, dimensi assurance 80,72%, dan dimensi empathy 79,08%. Fasilitas-fasilitas yang diberikan juga masih kurang memadai, dan pengendalian intern masih kurang memadai. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi area-area terkait kualitas pelayanan jasa yang membutuhkan perbaikan, serta memberikan rekomendasi sesuai masalah yang dihadapi oleh V Hotel and Residence untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.