Audit manajemen pada Noah's Barn Cabang Dayang Sumbi dalam usaha untuk menilai kepuasan dan loyalitas pelanggan

Abstract

Noah’s Barn Cabang Dayang Sumbi merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di industri kuliner dan didirikan pada tanggal 18 Desember 2014. Noah’s Barn Cabang Dayang Sumbi memiliki ciri khas yang unik dibanding kafe lainnya, di mana kopi yang dihasilkan merupakan hasil proses penyangraian kopi secara manual (manual roasting). Namun dari keunikan yang dimiliki, terdapat kelemahan yang masih dirasakan oleh pihak kafe. Kelemahan yang saat ini masih terjadi terkait inkonsistensi dari kualitas pelayanan dan produk yang dibuat khususnya pada produk makanan sehingga sering kali memunculkan keluhan langsung dari pelanggan kepada pihak manajer kafe. Oleh karena itu, dilakukan audit manajemen pada Noah’s Barn Cabang Dayang Sumbi dalam upaya untuk menilai kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap kafe. Untuk menilai kepuasan dan loyalitas pelanggan, dilakukan audit manajemen sebagai alat evaluasi terhadap aktivitas operasi yang dijalankan dan strategi manajemen yang diterapkan pihak kafe. Pemeriksaan operasional merupakan sebuah proses untuk menganalisis kegiatan operasi internal perusahaan dan mengidentifikasi area dalam perusahaan yang membutuhkan perbaikan secara terus-menerus. Proses pemeriksaan operasional dimulai dengan menganalisis operasi dan aktivitas perusahaan yang sudah ada, mengidentifikasi area berpotensi untuk dilakukan perbaikan, dan menjalankan perbaikan tersebut. Studi deskriptif digunakan sebagai metode untuk penelitian ini. Tahap-tahap penelitian yang dilakukan diawali dengan menentukan topik penelitian, mengidentifikasi masalah, dan menentukan sumber data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi lapangan dan studi literatur. Untuk studi lapangan melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Studi literatur yang dilakukan melalui proses pembacaan dan pembelajaran dokumen hasil kerja yang sudah ada untuk dijadikan referensi dalam penelitian yang dilakukan. Berdasarkan hasil wawancara terkait gambaran umum aktivitas yang dilakukan kafe dan analisis laporan rekapitulasi kejadian kafe, maka ditentukan critical problem terkait kualitas pelayanan dan produk yang diberikan Noah’s Barn Cabang Dayang Sumbi kepada pelanggannya. Melalui audit manajemen yang dilakukan, dapat diketahui penyebab ketidakpuasan dan rendahnya tingkat loyalitas pelanggan terhadap kafe yaitu kualitas jasa dan produk yang ditawarkan kafe tidak mencapai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Akibatnya terjadi peningkatan persentase keluhan pelanggan pada periode Januari hingga Maret 2017 berdasarkan feedback yang dikumpulkan oleh pihak kafe. Persentase keluhan pada Bulan Januari sebesar 20,80%, Bulan Februari sebesar 21,05%, dan Bulan Maret sebesar 21,47%. Saran kepada kafe diberikan dalam bentuk rekomendasi perbaikan yang perlu dilakukan yaitu perincian prosedur untuk pelayan terkait penanganan keluhan pelanggan, penambahan jumlah chef dan pemberian pelatihan secara merata untuk setiap karyawan, melakukan komunikasi dan kerja sama dengan kafe sekitar terkait keterbatasan lahan parkir, melakukan penanaman tanaman penghalau nyamuk, dan penyemprotan obat pembasmi nyamuk secara rutin.