Pengukuran performansi layanan pemeliharaan bangunan mall dengan metode servqual

Abstract

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perbedaan antara tingkat harapan/tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan hasil pekerjaan yang sesuai dengan harapan mereka, atau bahkan melebihi harapan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan, dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan akan membuat reputasi perusahaan meningkat dan dapat membentuk opini publik yang menguntungkan. Dalam Tugas Akhir ini, penulis menganalisis mengenai kualitas pelayanan mengenai kegiatan pemeliharaan yang dilakukan di salah satu mall terbesar yang ada di Kota Tasikmalaya, yaitu Asia Plaza. Responden pada penelitian ini merupakan tenant yang ada pada Asia Plaza dan sudah pernah mengalami setidaknya lebih dari tiga kali kegiatan pemeliharaan bangunan yang dilakukan oleh perusahaan. Dengan diketahuinya kualitas pelayanan kegiatan pemeliharaan menurut dari sudut pandang para tenant, maka dapat diketahui kekurangan dan kelebihan dari layanan yang diberikan, sehingga dapat ditentukan langkah-langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (SERVQUAL). SERVQUAL merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya yaitu dengan membandingkan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja sehingga dapat diketahui nilai kesenjangan yang ada. SERVQUAL menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima variabel yaitu variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.