Abstract:
Meningkatnya penggunaan internet di Indonesia mendorong berkembangnya industri ECommerce.
Peluang tersebut dimanfaatkan oleh para pengusaha untuk mempromosikan atau
menjual barang/jasa langsung ke konsumen, salah satunya dengan menjual barang melalui media
sosial Facebook. Tingginya persaingan dalam bisnis online melalui media Facebook membuat
penjual perlu memberikan layanan berkualitas yang memenuhi kebutuhan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sebuah layanan penjualan online melalui
media Fan Page Facebook yang berkualitas. Perancangan ini dilakukan menggunakan metode
Design for Six Sigma- IDOV, yaitu: identifikasi kebutuhan konsumen akan layanan penjualan
online; desain layanan penjualan online; optimasi proses dari desain layanan; dan validasi layanan
penjualan online yang diracang. Untuk tahapan identifikasi, desain, dan optimasi dilakukan
dengan menggunakan House of Quality untuk menterjemahkan kebutuhan yang terdapat pada
masing-masing tahap masing-masing menjadi kebutuhan fungsionalnya.
Penelitian ini dimulai dengan melakukan perancangan model konseptual mengenai
kualitas layanan penjualan online. Model konseptual memiliki 7 dimensi, yaitu: efisiensi,
fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, kompensasi, dan contact points. Dari setiap
dimensi dicari faktor-faktor terkait dimensi tersebut dan diperoleh sebanyak 42 faktor yang valid
dan andal. Dari kebutuhan tersebut dirancang layanan penjualan online yang dapat memenuhi
kebutuhan tersebut.
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan yang menggunakan
media Fan Page Facebook dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
