Analisis kualitas layanan terhadap kepercayaan dan tingkat kepuasan pelanggan rawat jalan di instalasi Hemodialisis di RS Krakatau Medika

Abstract

Rumah sakit di Indonesia menghadapi persaingan ketat dalam bidang jasapelayanan kesehatan. Persaingan ini menuntut rumah sakit untuk dapat memperolehpasien sebanyak-banyaknya. Oleh sebab itu rumah sakit harus menjaga loyalitaspelanggan dengan membuat pasien tersebut kembali berobat. Untuk itu dibutuhkankepuasan dan kepercayaan pasien agar dapat kembali menggunakan jasa rumahsakit tersebut. Maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitaspelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pasien di instalasihemodialisis RS Krakatau Medika. Penelitian ini menggunakan metode analisiskuantitatif dengan menggunakan analisa jalur. Sampel yang digunakan padapenelitian ini adalah sebanyak 141 pasien di instalasi hemodialisis RS KrakatauMedika. Hasil penelitian yang diperoleh bahwa kualitas layanan rawat jalan tidakberpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan, sementara itu terdapat hubunganpositif antara kepuasan pelanggan rawat jalan terhadap kepercayaan pelanggan.Selain itu hasil penelitian lainnya yakni terdapat hubungan positif antara kualitaslayanan rawat jalan terhadap kualitas layanan rawat jalan dan terakhir Kepuasanpelanggan dapat memediasi pengaruh antara kualitas layanan dan kepercayaanpelanggan pada Instalasi Hemodialisis.