Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang pada Panggang Hokkie Pamoyanan

Abstract

Bisnis kuliner menjadi bisnis yang populer dan karena makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok manusia. Bisnis kuliner yang baik perlu diperhatikan terkait aspek kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan menyajikan masakan daging babi, Panggang Hokkie Pamoyanan merupakan salah satu bisnis kuliner yang memiliki pasar yang sempit karena adanya larangan dari budaya setempat. Kondisi ini menjadi lebih menantang karena penurunan penjualan akibat pandemi Covid-19 dan harus bertahan dengan tren kuliner yang dinamis, seperti yang dilakukan oleh bisnis lain, sementara di sisi lain harus mempertahankan resep khasnya. Sebagai bisnis keluarga yang sudah lama berkecimpung di pasar, penting bagi Panggang Hokkie Pamoyanan untuk mengetahui kualitas produk dan layanannya dari sudut pandang konsumen untuk mengetahui apakah konsumen memiliki niat beli ulang. Dalam penelitian ini, kualitas produk diukur dari dimensi warna, penampilan, porsi, bentuk, suhu, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa, sedangkan kualitas pelayanan diukur dari dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden dan data yang terkumpul diolah secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap niat beli ulang baik secara simultan maupun parsial. Hasil ini mendukung pernyataan Kotler (2016) yang menyatakan bahwa restoran merupakan bisnis hybrid dimana konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitas produk, tetapi juga pelayanan. Peneliti juga memberikan rekomendasi dan saran kepada pemilik Panggang Hokkie Pamoyanan. Rekomendasi atau saran tersebut antara lain menambah varian menu, mengembangkan tempat usaha, menggunakan display warmer, membuka usahanya dalam aplikasi layanan pesan antar makanan, menggunakan QRIS atau aplikasi dompet digital untuk opsi pembayaran, dan meningkatkan promosi penjualan, dan memberikan kuesioner terkait saran atau kritik. Hal ini diharapkan dapat memberikan peningkatan penjualan Panggang Hokkie Pamoyanan melalui kualitas produk dan kualitas pelayanan serta dapat meningkatkan niat beli ulang para pelanggannya.