Complaint Satisfaction pengguna layanan pengaduan PLN Mobile di Kota Bandung

Abstract

Kualitas pelayanan pengaduan menjadi cerminan reputasi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) sebagai salah satu organisasi penyedia pelayanan publik. Meskipun demikian, terdapat indikasi bahwa pengguna layanan BUMN tidak mendapatkan kepuasan dari respons pengaduan yang diberikan. Ketidakpuasan karena responsivitas pelayanan pengaduan yang buruk serta kecepatan penanganan yang lambat dirasakan oleh pengguna layanan PLN Mobile Kota Bandung. Berdasarkan indikasi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna layanan terhadap respons pengaduan (complaint satisfaction) PLN Mobile. Penelitian ini menggunakan teori complaint satisfaction dari Bernd Stauss dan Wolfgang Seidel yang terdiri dari beberapa dimensi, mencakup dimensi complaint outcome, complaint interaction, dan complaint process. Dalam penelitian ini, digunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden yang merupakan pengguna layanan PLN Mobile. Responden tersebut diperoleh dengan teknik penarikan sampel accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna layanan terhadap respons pengaduan (complaint satisfaction) PLN Mobile di Kota Bandung berada pada kategori sangat puas dengan skor 2. Apabila ditelaah lebih lanjut, hasil ini ditentukan dari pengukuran terhadap tiga dimensi, yakni dimensi complaint outcome, complaint interaction, dan complaint process. Persepsi pengguna layanan terkait dimensi complaint outcome berada pada kategori sangat puas dengan skor 2. Untuk dimensi complaint interaction, persepsi pengguna layanan berada pada kategori sangat puas dengan skor 2. Kemudian, persepsi pengguna layanan terhadap dimensi complaint process berada pada kategori puas dengan skor 3. Dibalik nilai tersebut, terdapat temuan bahwa kepuasan pengguna layanan terhadap upaya pegawai sebagai bagian dari dimensi complaint interaction, serta kecepatan penanganan keluhan pegawai sebagai bagian dari dimensi complaint process, masih lebih rendah dibandingkan dengan kepuasan terhadap aspek lainnya. Berdasarkan temuan tersebut, peneliti menyarankan PT. PLN (Persero) Kota Bandung untuk melakukan evaluasi terhadap layanan pengaduan yang diberikan oleh pegawai terutama pada aspek upaya dan kecepatan penanganan keluhan.