Analisis kualitas layanan Tourism Information Center Kota Bandung dengan pendekatan Service Quality (ServQual) dan Importance Performance Analysis

Abstract

Penelitian ini didasari oleh ketidaktahuan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung mengenai kualitas pelayanan Tourism Information Center. Tujuan dari Penelitian ini adalah mengetahui gap, tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapan para wisatawan domestik Kota Bandung, dan menghasilkan rekomendasi perbaikan berdasarkan matrix Importance Performance Analysis. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada pengguna layanan Tourism Information Center Kota Bandung. Teknik sampling yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik sampling Gerald Keller. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Servqual yang dan metode Importance Performance Analysis yang terdiri dari 5 dimensi yaitu reliable, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tingkat realita kualitas pelayanan Tourism Information Center kota Bandung sebesar 3.09 dan tingkat harapan sebesar 3.37 sehingga menghasilkan nilai gap negatif sebesar -0.28 yang masuk kedalam kategori tidak berkualitas. Ditinjau dari metode Importance Performance Analysis lebih dari setengah indikator menunjukan nilai tingkat kesesuaian dibawah angka 100% sehingga diperlukan peningkatan kualitas pelayanan khususnya pada dimensi reliable dan responsiveness.