Kualitas pelayanan publik berbasis elektronik pada aplikasi MyPertamina di Kota Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menemukan kualitas pelayanan pada aplikasi MyPertamina di Kota Bandung dalam mencapai suatu kepuasan masyarakat. Program ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan menjadi tugas pokok agar terlaksananya program sistem pemerintah berbasis elektronik (SPBE). Manfaat dari penelitian ini bertujuan agar pemerintah lebih memperhatikan dalam membuat suatu kebijakan atau program dengan mengevaluasi kinerja sistem yang digunakan oleh masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori atau dimensi penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL (service quality) Zeithaml dan Berry dalam Parasuraman yang meliputi dimensi – dimensi seperti (1) dimensi bukti fisik (tangible), (2) dimensi keandalan (reliability), (3) dimensi ketanggapan (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empati (emphaty). Teori ini bermaksud untuk melihat apakah yang diberikan sudah dikatakan berhasil atau gagalnya suatu program dalam proses tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa program pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah dikatakan berhasil dan berjalan dengan baik. Walaupun memiliki beberapa kendala dari aplikasi MyPertamina dalam dimensi keandalan (reliability) dimana masyatakat yang mendaftar subsidi pertalite merasa tidak puas dengan proses memverifikasi data diri yang terbilang cukup lama dan menghambat pekerjaan di sektor moda transportasi.