Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus di Christael Art Coffee

Abstract

Penelitian ini mengeksplorasi pemeriksaan operasional dan kualitas pelayanan di Christael Art Coffee, sebuah kafe di Bandung dengan visi menciptakan lapangan kerja berkelanjutan dan memberikan edukasi tentang kopi. Dalam lima tahun terakhir, industri kuliner mengalami perkembangan signifikan, terutama dalam inovasi kuliner dan kesadaran akan pola makan sehat, serta dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Di era new normal, bisnis kedai kopi berkembang pesat, mendukung pertumbuhan ekonomi dan penyerapan tenaga kerja. Christael Art Coffee menonjolkan harga terjangkau, suasana nyaman, dan lokasi strategis, namun menghadapi tantangan dalam efisiensi layanan dan pengetahuan karyawan tentang menu. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan dan memberikan rekomendasi perbaikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa meskipun kualitas pelayanan sudah baik, masih ada aspek yang perlu ditingkatkan. Pemeriksaan operasional adalah proses evaluasi aktivitas operasi perusahaan untuk mengidentifikasi kendala, kelemahan, dan masalah yang ada. Setelah mengidentifikasi, perusahaan melakukan tindakan perbaikan untuk mengatasi masalah tersebut guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada apakah pelayanan yang mereka terima memenuhi harapan mereka. Jika pelayanan memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, jika pelayanan tidak sesuai harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah penelitian deskriptif yang bertujuan untuk menggambarkan suatu topik penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui studi lapangan dan studi literatur. Dalam studi lapangan, data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan kuesioner. Sementara itu, dalam studi literatur, data dikumpulkan dengan mempelajari buku-buku ilmiah dan sumber elektronik terkait pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan di Christael Art Coffee diketahui bahwa, kebijakan dan prosedur yang diterapkan terkait kualitas pelayanan kepada pelanggan secara keseluruhan sudah cukup baik. Penilaian pelanggan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang sudah sangat baik, meskipun masih ada beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, dengan total rata-rata skor akhir sebesar 87,02%. Peneliti menemukan temuan atas dasar penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang sudah diberikan berdasarkan lima jenis dimensi kualitas pelayanan yang memiliki rata-rata skor akhir sebesar 90,12% untuk dimensi tangibles, 87,28% untuk dimensi reliability, 83,36% untuk dimensi responsiveness, 90,96% untuk dimensi assurance, 83,4% untuk dimensi empathy. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan dalam kualitas pelayanan di Christael Art Coffee. Selain itu, peneliti juga memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat membantu mengatasi kelemahan-kelemahan tersebut, sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat.