Audit operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Last Drop Coffee and Eatery Cafe

Abstract

Perkembangan ekonomi yang cepat dan persaingan ketat di pasar global menjadi tantangan dan kesempatan bagi perusahaan untuk berkembang. Kepuasan pelanggan menjadi faktor terpenting dan perlu diperhatikan khususnya bagi usaha bisnis kuliner karena apabila kepuasan pelanggan tinggi, maka bisnis tersebut dapat dikatakan sukses sehingga dapat bersaing dengan para kompetitor. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pelaksanaan audit operasional, usaha kualitas pelayanan jasa, mengetahui apakah ada pengaruh audit operasional terhadap kualitas pelayanan jasa yang akan berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan dan nantinya akan mempengaruhi kelancaran kegiatan operasi perusahaan. Audit operasional dikenal sebagai audit yangberkonsentrasi pada efektivitas dan efisiensi organisasi. Efektivitas mengukurseberapa berhasil suatu organisasi mencapai tujuan dan sasarannya. Efisiensi mengukur seberapa baik suatu entitas menggunakan sumberdayanya dalam mencapai tujuannya. Sedangkan, kualitas pelayanan merupakan penilaian dari klien atau pembeli sehubungan dengan pelayanan untuk barang atau jasa yang mereka dapatkan (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diinginkan atau diharapkan (expected services). Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif (Qualitatif Research) dan teknik pengumpulan data yang digunakan mencakup studi lapangan yang melibatkan wawancara mendalam, observasi, dan kuesioner. Studi kasus merupakan sebuahuraian serta penjelasan kompehensir mengenai berbagai aspek yang dimiliki seorang individu, suatu kelompok, suatu organisasi, atau suatu progam, maupun suatu situasi sosial. Studi kasus digunakan untuk memberikan suatu pemahaman terhadap suatu yang menarik perhatian, suatu peristiwa konkret, proses sosial. Hasil penilaian dapat disimpulkan bahwa audit operasional memberikan sejumlah manfaat yang signifikan bagi Last Drop Coffee And Eatery terkait dengan kualitas pelayanan jasanya. Audit operasional membantu memastikan bahwa berbagai aspek operasional dalam Cafe berjalan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Ini meliputi proses pemesanan, penyajian, kebersihan, tata letak ruangan, dan aspek lainnya yang memengaruhi pengalaman pelanggan. Disamping itu, dalam membantu masalah yang dihadapi Last Drop Coffee And Eatery, dapat dilakukan hal-hal berikut: 1) Perlu dilaksanakan kegiatan audit operasional secara rutin untuk menilai fungsi pemasaran dan apabila terjadi penyimpangan dapat didentifikasi, kemudian ditindak lanjut untuk melakukan perbaikan. 2) Diharapkan pihak manajemen Cafe mampu menganalisis dan mengambil keputusan-keputusan kearah perbaikan sehingga audit operasional fungsi pelayanan dapat dijadikan alat pengendalian pada bagian pelayanan sehingga tercapai efektif danefesiensi fungsi pelayanan. 3) Sebaiknya memahami kebutuhan calon pelanggan, memahami dan menjamin kebutuhan pelanggan dan memberikan solusiterbaik hinggacalon pelanggan merasa puas.