Pemeriksaan operasional terhadap Dormus Co-Living untuk menilai kualitas pelayanan

Abstract

Permasalahan harga properti yang tinggi di kota-kota besar membuat milenial kesulitan memiliki hunian sendiri, sehingga konsep co-living menjadi solusi menarik, terutama di Kota Bandung. Co-living adalah konsep hunian bersama dengan mengoptimalkan ruang dengan fungsi yang dapat digunakan secara bersama sehingga dapat meningkatkan interaksi sosial dalam kehidupan asrama dengan tetap menjaga kebutuhan privat penghuninya. Namun, Dormus Co-Living, sebuah penyedia co-living, belum sepenuhnya memenuhi konsep ini. Selain itu, co-living belum cukup dikenal di Indonesia. Oleh karena itu, Dormus Co-Living perlu melakukan pemeriksaan operasional untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah yang ada, dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang meningkat diharapkan dapat membuat konsep co-living lebih dikenal di masyarakat Bandung. Pemeriksaan operasional ini akan memberikan rekomendasi dan saran yang diperlukan untuk memperbaiki dan mengoptimalkan layanan Dormus Co-Living. Pemeriksaan operasional merupakan proses menganalisis kegiatan operasi perusahaan untuk mengidentifikasi letak area masalah dan diberikan rekomendasi. Dengan melakukan pemeriksaan operasional, perusahaan dapat mengidentifikasi potensi masalah dan melakukan perbaikan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan pada Dormus Co-Living dapat diukur dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability. Selain itu, kepuasan pelanggan berdasarkan tiga dimensi, yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif yang mendeskripsikan suatu topik dan dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner. Sedangkan studi literatur dilakukan dengan cara membaca buku, jurnal, artikel, dan bahan literatur lainnya mengenai pemeriksaan operasional, aktivitas pelayanan jasa, dan kepuasan pelanggan. Objek penelitian pada penelitian ini adalah pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dengan unit analisis Dormus Co-Living. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan di Dormus Co-Living, masih terdapat kelemahan dalam menjalankan aktivitas pelayanannya. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan, diketahui juga bahwa rata-rata secara umum penilaian responden terhadap aktivitas pelayanan Dormus Co-Living sudah baik dengan hasil sebesar 76,19%. Didapatkan temuan dari penilaian pelanggan terkait lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi responsiveness sebesar 77,8%, dimensi assurance sebesar 76,96%, dimensi tangible sebesar 73,12%, dimensi empathy sebesar 77,52%, dan dimensi reliability sebesar 75,56%. Dari 100 orang responden yang mengisi kuesioner, dapat diketahui bahwa semua responden puas terhadap aktivitas pelayanan Dormus Co-Living. Meskipun beberapa dimensi pelayanan Dormus Co-Living tidak memenuhi harapan, terdapat aspek lain yang memuaskan bagi responden. Kemudian diberikan juga rekomendasi yang diharapkan dapat mengatasi kelemahan-kelemahan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.