Perbaikan kinerja layanan di Cafe S dengan menggunakan Metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Cafe S merupakan salah satu cafe yang berada di Bandung. Cafe S menyediakan tempat semi outdoor sehingga konsumen dapat menikmati makanan dan minuman sembari melihat 180 derajat pemandangan perkotaan di siang hari dan city light view pada malam hari. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik terdapat menurunan jumlah pendapatan per bulannya dari mulai bulan Juni 2022 dan terus menurun hingga berada di bawah target pendapatan. Identifikasi masalah dilakukan dengan wawancara terhadap 15 responden yang berada di Cafe S dan juga pemilik cafe. Dari 15 responden, 12 orang di antaranya menyatakan tidak tertarik untuk kembali mengunjungi Cafe S karena merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan. Pemilik cafe juga menyatakan mendapat keluhan dari konsumen mengenai pelayanan baik secara online melalui situs review maupun disampaikan secara langsung. Oleh sebab itu, diidentifikasi bahwa konsumen tidak puas terhadap kinerja layanan cafe sehingga perlu dilakukan perbaikan kinerja layanan. Penentuan atribut kinerja layanan dilakukan dengan melakukan studi literatur terhadap 3 jenis penelitian dan wawancara terhadap konsumen. Digunakan 33 atribut untuk menilai kinerja layanan Cafe S. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan didapatkan 157 responden lalu pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk mengetahui prioritas atribut yang harus diperbaiki. Hasil pengolahan dengan menggunakan metode IGA menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan pada kuadran I. Terdapat 11 usulan yang dibuat untuk Cafe S berdasarkan atribut yang menjadi prioritas.