Pemeriksaan operasional terhadap kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (studi kasus pada HittoBitto)

Abstract

Perkembangan bisnis pada industri kuliner menjadi salah satu faktor yang mendukung pemulihan kondisi ekonomi Indonesia pasca pandemi COVID-19 pada tahun 2019 silam. Kota Bandung menjadi salah satu kota yang ditetapkan sebagai tujuan wisata kuliner di Indonesia. Pesatnya perkembangan bisnis kuliner membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat yang menuntut setiap restoran untuk dapat meningkatkan kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa serta memiliki keunggulan kompetitif agar dapat bersaing dalam mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan di HittoBitto. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan realita suatu produk atau layanan jasa dengan ekspektasinya. Kepuasan pelanggan bergantung pada kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar dengan tujuan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas produk yaitu: presentation, healthy options, taste, freshness, dan temperature. Sedangkan jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja tidak berwujud yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain. Terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan jasa, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif yang menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan studi lapangan melalui wawancara, observasi, dan kuesioner dan studi literatur yang diperoleh dari buku ilmiah, jurnal, dan media elektronik. Objek pada penelitian ini yaitu pemeriksaan operasional terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan jasa dengan unit analisis Restoran HittoBitto. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan di HttoBitto, masih terdapat kelemahan-kelemahan terkait dengan kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa yang diberikan oleh HittoBitto. Misalnya cita rasa dari makanan/ minuman yang tidak konsisten serta tidak adanya pemisahan tugas yang jelas. Berdasarkan penilaian pelanggan secara keseluruhan terkait kualitas produk dan aktivitas pelayanan jasa diperoleh rata-rata skor lima dimensi kualitas produk sebesar 77.7% dan rata-rata skor lima dimensi pelayanan jasa sebesar 80.9%. Didapatkan temuan atas penilaian pelanggan terkait lima dimensi kualitas produk dengan rata-rata skor akhir setiap dimensinya yaitu: dimensi presentation sebesar 82.8%, dimensi healthy options sebesar 73.8%, dimensi taste sebesar 73.6%, dimensi freshness sebesar 80.7%, dan dimensi temperature sebesar 77.8%. Sedangkan untuk lima dimensi kualitas pelayanan dengan rata-rata skor akhir setiap dimensinya yaitu: dimensi tangible sebesar 80.4%, dimensi reliability sebesar 81.1%, dimensi responsiveness sebesar 79.8%, dimensi assurance sebesar 83%, dan dimensi empathy sebesar 80.3%. Diberikan juga rekomendasi yang diharapkan dapat mengatasi kelemahan-kelemahan terkait kualitas produk dan aktvitas pelayanan jasa HittoBitto agar kepuasan pelanggannya dapat meningkat. Rekomendasi yang diberikan yaitu: melakukan pemeriksaan hasil produk makanan/ minuman yang lebih ketat serta membuat dan menetapkan pembagian tugas untuk seluruh karyawannya.