Pemeriksaan operasional terhadap e-service quality untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (studi kasus pada Anaqa Fabric)

Abstract

Di era globalisasi saat ini, kebiasaan memanfaatkan toko online semakin meningkat. Menjadi negara dengan tingkat adopsi e-commerce tertinggi di dunia pada tahun 2019 membuat perekonomian Indonesia ikut terpengaruh. Industri e-commerce membuka peluang bisnis baru dengan mengubah gaya hidup konsumen dan industri pendukung seperti logistik, infrastruktur IT, dan operator e-commerce ikut berkembang pesat. Potensi industri e-commerce semakin berkembang karena dengan menggunakan e-commerce UMKM semakin mudah untuk menjual produk dan jasanya ke seluruh Indonesia, bahkan ke seluruh dunia. Pemeriksaan operasional merupakan proses untuk melakukan evaluasi dan menganalisis kegiatan operasi perusahaan dengan tujuan untuk mengidentifikasi di mana letak area masalah. Setelah itu diberikan rekomendasi dan saran agar masalah atau kendala dapat diperbaiki untuk mencapai tujuan perusahaan, yaitu menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada e-commerce diukur dari e-service quality. E-service quality memiliki tujuh dimensi, yaitu efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact. Selain itu, diukur juga berdasarkan tiga dimensi kepuasan pelanggan, yaitu kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif yang mendeskripsikan suatu topik dan dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Objek penelitian pada penelitian ini adalah pemeriksaan operasional terhadap aktivitas penjualan e-commerce dengan unit analisis pada Anaqa Fabric. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner. Sedangkan studi literatur dilakukan dengan cara membaca buku, jurnal, artikel, dan bahan literatur lainnya mengenai pemeriksaan operasional, aktivitas penjualan e-commerce, dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan di Anaqa Fabric, masih terdapat kelemahan dalam menjalankan aktivitas penjualannya melalui e-commerce. Penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap e-service quality yang diberikan Anaqa Fabric melalui aplikasi e-commerce, diperoleh rata-rata penilaian akhir sebesar 79,92%. Didapatkan temuan atas dasar penilaian pelanggan terkait tujuh dimensi e-service quality, yaitu dimensi efficiency sebesar 80,52%, dimensi fulfillment sebesar 80,04%, dimensi reliability sebesar 79,48%, dimensi privacy sebesar 81,44%, dimensi responsiveness sebesar 78,8%, dimensi compensation sebesar 79,2%, dan dimensi contact sebesar 80,24%. Dari 100 orang pelanggan yang mengisi kuesioner penilaian kepuasan pelanggan, terdapat 95 orang responden yang sudah puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Anaqa Fabric melalui aplikasi e-commerce. Diberikan juga rekomendasi yang diharapkan dapat mengatasi kelemahan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.