Implementasi Improvement Gap Analysis sebagai dasar perbaikan kepuasan pelanggan di Restoran X

Abstract

Restoran X merupakan sebuah restoran online yang menjual makanan berbasis rice bowl dengan daging kepiting khas Bangka sebagai lauk utama. Sebuah restoran baru yang memiliki konsep unik sehingga belum memiliki pesaing yang serupa. Restoran X menjual seluruh makanannya secara online. Berdiri sejak bulan Juli 2021 dan belum memiliki cabang. Sejak berdiri, beberapa kendala dirasakan oleh pihak restoran seperti tidak tercapainya target penjualan, kurangnya persentase pembelian ulang, dan rating pada aplikasi online yang tergolong rendah. Berdasarkan wawancara yang dilakukan ke pelanggan restoran X mayoritas pelanggan merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan restoran. Ketidakpuasan ini menyebabkan permasalah pada restoran dan perlu segera ditangani. Metode yang digunakan untuk menganalisis atribut kepuasan pelanggan adalah Improvement Gap Analysis (IGA). Atribut kepuasan pelanggan dicari menggunakan metode wawancara dan dilakukan pada 3 pemilik restoran online dan 10 pelanggan restoran X. Ditemukan 20 atribut kepuasan setelah proses wawancara. Melalui analisis faktor terbentuk 3 buah kategori atribut yaitu menu dan fasilitas, layanan yang diberikan, dan kesepadanan rasa dengan harga. Terdapat 1 buah atribut yang dieleminasi yaitu kecepatan pelayanan dikarenakan tidak mencapai standar untuk analisis faktor. Pemetaan atribut ke dalam matriks IGA dilakukan untuk memberikan gambaran terkait prioritas perbaikan dan jenis atribut lainnya. Terdapat 4 atribut kepuasan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu citra rasa makanan, kesegaran makanan, harga yang ditawarkan, dan kesesuaian antara rasa dan porsi makanan dengan harga yang ditawarkan. Akar masalah dari setiap atribut kritikal diidentifikasi dengan bantuan fish bone diagram. Strategi perbaikan dibuat berdasarkan akar masalah dan lokasi atribut dalam matriks IGA hingga ditemukan 14 strategi perbaikan.