Pemeriksaan operasional terhadap aktivitas pelayanan jasa dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Restoran Tjendana Bistro

Abstract

Salah satu daya tarik Kota Bandung adalah makanannya yang khas dan unik. Seiring dengan perkembangan jaman dan pertumbuhan ekonomi, semakin banyak pula jumlah restoran di Bandung. Dengan adanya perkembangan ini, usaha kuliner menjadi salah satu bidang usaha yang diminati oleh masyarakat baik dari dalam maupun luar kota Bandung. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh para pelaku usaha seperti menentukan menu andalan yang akan dijadikan ciri khas restoran, membuat rencana pemasaran, mencari lokasi strategis, menentukan target konsumen dan mengutamakan kualitas produk. Salah satu komponen keunggulan kompetitif suatu usaha adalah aktivitas pelayanan jasa. Semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan. Sehingga dengan adanya peningkatan kepuasan pelanggan, maka dampak yang dirasakan oleh perusahan adalah seperti terciptanya loyalitas pelanggan yang mana dapat meningkatkan laba perusahaan. Pemeriksaan operasional adalah proses yang dilakukan untuk menganalisis kegiatan operasi dan aktivitas yang ada di perusahaan untuk selanjutnya dilakukan evaluasi mengenai ekonomis, efisiensi, dan efektivitas dari keseluruhan kegiatan operasi perusahaan. Kualitas pelayanan jasa memiliki lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan dan harapan terhadap kinerja atau hasil suatu produk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data pada penelitian ini adalah primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan dengan metode wawancara, observasi dan pembagian kuesioner. Sedangkan untuk data sekunder dikumpulkan dengan melakukan analisis mengenai profil perusahaan, kebijakan dan prosedur yang berlaku, struktur organisasi, pembagian tugas, menu serta harga yang ditawarkan pada Tjendana Bistro. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi lapangan dan studi literatur. Pada teknik pengumpulan studi lapangan, yang dilakukan adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Sedangkan untuk studi literatur, didapatkan melalui buku yang membahas mengenai pemeriksaan operasional, kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan hasil pemeriksaan operasional yang telah dilakukan pada restoran Tjendana Bistro, masih ditemukan kelemahan pada kebijakan dan prosedur yang telah ditetapkan oleh restoran. Ketika restoran sedang ramai pelanggan, penyajian makanan menjadi lama sehingga hal ini membuat pelanggan mengeluh pada kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh Tjendana Bistro. Berdasarkan hasil analisis dari pembagian kuesioner mengenai kualitas pelayanan jasa kepada 100 responden, skor rata-rata keseluruhan dimensi kualitas pelayanan jasa yang didapatkan adalah sebesar 81,5%. Dimensi tangibles mendapatkan skor rata-rata sebesar 80,2%. Dimensi reliability mendapatkan skor rata-rata sebesar 83,6%. Dimensi responsiveness mendapatkan skor rata-rata sebesar 80,9%. Dimensi assurance mendapatkan skor rata-rata sebesar 81,9%. Dimensi empathy mendapatkan skor rata-rata sebesar 80,9%. Pemeriksaan operasional perlu dilakukan pada restoran Tjendana Bistro karena pada restoran Tjendana Bistro masih ditemukan beberapa kelemahan pada kebijakan dan prosedur yang ditetapkan. Pemeriksaan operasional juga perlu dilakukan karena dapat menilai dan meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh restoran Tjendana Bistro. Dengan demikian, dapat diketahui keunggulan dan kelemahan pada restoran dan dapat dilakukan perbaikan pada kelemahan tersebut dan meningkatkan kepuasan pelanggan.