Pemeriksaan operasional terkait dengan kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu hotel : studi kasus pada De'rain Boutique Hotel

Abstract

Kondisi perekonomian Indonesia pasca pandemi kian memulih khususnya sektor pariwisata. Dengan adanya peningkatan wisatawan di tahun 2023, maka tingkat hunian kamar hotel juga meningkat. Hal ini disebabkan karena para wisatawan yang berlibur dari luar kota membutuhkan tempat untuk beristirahat. Agar hotel dapat bertahan menghadapi persaingan, hotel harus memiliki keunggulan kompetitif yang berorientasi pada kebutuhan dan harapan tamu hotel. Apabila hotel dapat memenuhi kebutuhan tamu hotel dengan baik maka tamu hotel akan merasa puas dan dapat merokemondasikan hal positif dari hotel kepada orang lain. Dengan demikian, pemeriksaan operasional terkait dengan kualitas pelayanan jasa perlu dilakukan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan alat yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas, efisiensi, dan ekonomis dari operasi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi dalam bentuk perasaan senang atau kecewa berdasarkan terpenuhi atau tidaknya ekspektasi dan kebutuhan pelanggan. Jasa adalah suatu bentuk dari produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual secara esensi tidak berbentuk dan tidak menimbulkan kepemilikkan apapun. Kualitas pelayanan jasa adalah pengukuran seberapa baik tingkat jasa yang diberikan terhadap ekspektasi dari pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian dilakukan dengan studi deskriptif dengan menggunakan dua sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer pada penelitian ini dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan menyebarkan kuesioner. Sedangkan data sekunder pada penelitian ini dikumpulkan melalui informasi tertulis yang dimiliki perusahaan seperti informasi dari website hotel, struktur organisasi, dan deskripsi pekerjaan. Adapun pengolahan data dilakukan dengan menganalisis hasil dari wawancara, observasi, dan mengolah tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan berdasarkan lima dimensi yaitu dimensi tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy. Wawancara dilakukan dengan pihak-pihak yang berkaitan seperti general manager, front office, dan housekeeping. Peneliti juga melakukan observasi secara langsung terhadap proses pelayanan jasa yang diberikan dan juga fasilitas fisik yang terdapat di hotel. Selain itu, peneliti juga mengumpulkan responden untuk mengisi kuesioner yang sudah disediakan. Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner, didapatkan rata-rata skor dari kualitas pelayanan jasa secara keseluruhan adalah sebesar 86.50%, dimana dimensi tangibles 85.48%, dimensi reliability 86.28%, dimensi responsiveness 87.64%, dimensi assurance 87.12%, dan dimensi empathy 85.96%. Kelemahan yang ditemukan baik dari proses wawancara, observasi, dan kuesioner, akan dikembangkan kedalam beberapa temuan dan rekomendasi yang dikelompokkan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Peneliti memberikan saran yang dapat dipertimbangkan oleh pihak hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa hotel. Diharapkan De’Rain Boutique Hotel dapat melakukan pemeriksaan operasional secara rutin.