Usulan perbaikan Molekul Coffee untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Molekul Coffee adalah sebuah kafe yang berlokasi di Arcamanik, Bandung. Kafe ini memiliki permasalahan banyaknya keluhan yang diterima dari pelanggan, dan penurunan pendapatan. Permasalahan tersebut diidentifikasi dengan mencari adanya keluhan yang disampaikan oleh pelanggan melalui pembagian kuesioner dengan pelanggan Molekul Coffee. Dari hasil identifikasi masalah, didapatkan bahwa keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mayoritas disebabkan oleh pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Molekul Coffee. Ketidakpuasan pelanggan ini berdampak kepada hilangnya loyalitas dari pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan berdasarkan pembagian kuesioner yang dilakukan kepada 15 responden, dan sebanyak 73,3% responden memutuskan untuk tidak ingin mengunjungi kembali Molekul Coffee. Kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan ditingkatkan dengan melakukan pengelolaan terhadap kinerja dari atribut pelayanan. Tidak semua atribut memiliki peran sama untuk memenuhi kepuasan pelanggan, maka pihak kafe perlu tahu kinerja atribut pelayanan dapat berdampak kepada kepuasan pelanggan. Digunakan metode Improvement Gap Analysis dan 28 atribut yang didapat dari jurnal literatur. Dari hasil pemetaan IGA, didapatkan sebanyak 4 buah critical attributes yang memiliki prioritas untuk dilakukan perbaikan. Keempat atribut tersebut akan dilakukan pengidentifikasian untuk mencari akar permasalahannya menggunakan fishbone diagram. Kemudian, dari akar permasalahan tersebut akan dijadikan acuan untuk menentukan usulan perbaikan. Didapatkan pula 10 usulan perbaikan yang diajukan kepada kafe untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.