Perbaikan kepuasan pelanggan terhadap layanan Waroeng X dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Waroeng X merupakan salah satu restoran yang berada di Kota Bandung. Waroeng X merupakan sebuah rumah makan yang menjual berbagai jenis variasi makanan bakso dan mie ayam. Berdasarkan data yang diperoleh dari pemilik Waroeng X, terjadi penurunan penjualan yang signifikan Berdasarkan data yang diperoleh, sebanyak 73,5% dari 54.220 pembelian dilakukan secara dine in sehingga penelitian akan difokuskan pada pembelian dine in. Identifikasi masalah dilakukan dengan melakukan wawancara terhadap 30 responden dan diketahui 66,7% tidak bersedia untuk melakukan pembelian kembali pada Waroeng X. Hal ini dapat menggambarkan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan Waroeng X. Penentuan atribut dilakukan dengan melakukan studi literatur terhadap 5 penelitian sejenis dan menggunakan metode DINESERV. Setelah melakukan pertimbangan dengan pemilik Waroeng X dan pelanggan pada restoran sejenis, didapatkan sebanyak 28 atribut terpilih dengan 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software Smart PLS. Terdapat 3 atribut yang memiliki factor loading dibawah 0,7 sehingga dianggap tidak valid. Atribut tersebut adalah A1, A5, dan A20. Uji reliabilitas dilakukan untuk setiap dimensi terbentuk dan didapatkan bahwa 5 dimensi sudah reliable. Pengolahan data dengan IGA mendapatkan nilai Std IG dan Std AESDQ yang diplot ke dalam matriks IGA. Terdapat 9 atribut pada kuadran I dengan tingkat prioritas tertinggi. Diberikan usulan perbaikan sebanyak 7 usulan perbaikan untuk atribut pada kuadran I.