Evaluasi dan usulan perbaikan kualitas layanan MORÈ Coffee & Space berdasarkan integrasi SERVQUAL dan importance performance analysis

Abstract

MORÉ Coffee & Space merupakan salah satu coffee shop yang berada di Kabupaten Subang. MORÉ Coffee & Space melakukan penjualan minuman berbasis coffee maupun non-coffee serta makanan berat maupun makanan ringan. MORÉ Coffee & Space sangat ramai pengunjung sejak opening pada September 2021. Namun seiring berjalannya waktu, MORÉ Coffee & Space mengalami penurunan jumlah pelanggan. Hal ini menyebabkan target pendapatan yang telah ditentukan tidak tercapai. Identifikasi masalah dilakukan dengan wawancara terhadap 18 responden yang berada di MORÉ Coffee & Space. Dari 18 responden, 66,7% diantaranya merupakan pelanggan yang baru pertama kali berkunjung dan memilih untuk tidak akan berkunjung kembali dengan alasan keluhan terhadap layanan yang diterima. Berdasarkan identifikasi masalah diketahui bahwa MORÉ Coffee & Space tidak dapat mempertahankan pelanggannya agar dapat berkunjung kembali karena masalah kualitas layanan. Penentuan atribut kualitas layanan dilakukan dengan melakukan studi literatur terhadap 5 penelitian sejenis. Ditemukan 33 atribut untuk menilai kualitas layanan coffee shop. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dan didapatkan 165 responden. Uji validitas dilakukan menggunakan pendekatan analisis faktor dengan hasil terbentuk satu faktor dan seluruh atribut valid karena memiliki loading factor >0,4. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach's Alpha dengan nilai Cronbach's Alpha didapat >0,7 yang berarti data memiliki reliabilitas yang baik. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode SERVQUAL dan didapatkan rata-rata skor SERVQUAL sebesar -1,93 yang berarti kualitas layanan berada pada kondisi yang kurang baik. Dilakukan penentuan tingkat kepentingan untuk prioritas perbaikan dengan diagram IPA. Didapatkan 9 atribut yang memerlukan tindakan segera yang berada pada Kuadran I diagram IPA. Dari 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan diberikan 16 usulan perbaikan.