Usulan perbaikan kualitas layanan Kos Theresia Home menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kualitas layanan yang tinggi penting dalam munculnya rasa puas dari seorang pelanggan karena merasa lebih jika layanan yang diterima berkualitas tinggi. Pada penelitian ini objek yang akan diukur tingkat kualitas layanannya adalah Kos Theresia Home. Kos Theresia Home merupakan salah satu kos yang berada di daerah Ciumbuleuit. Kos Theresia Home mengalami penurunan jumlah penghuni kos yang signifikan jika dibandingkan dengan jumlah penghuni sebelum adanya pandemi COVID- 19. Identifikasi masalah dilakukan melalui wawancara kepada 10 orang yang pernah atau sedang menghuni di Kos Theresia Home. Hasil wawancara didapati bahwa muncul beberapa keluhan yang dirasakan selama menghuni di Kos Theresia Home sehingga muncul rasa ketidakpuasan karena kualitas layanan yang diterima. Pengukuran kualitas layanan pada Kos Theresia Home menggunakan 19 atribut penilaian. Pembuatan kuesioner mengikuti metode Improvement Gap Analysis untuk mengukur tingkat kualitas layanan pada Kos Theresia Home. Kuesioner berhasil disebarkan kepada 45 orang yang pernah atau sedang menghuni di Kos Theresia Home. Setelah dilakukan pengolahan data, didapati bahwa terdapat 6 atribut yang masuk ke dalam kuadran satu sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan Kos Theresia Home. Usulan perbaikan yang diberikan untuk keenam atribut tersebut adalah membuat plang bertuliskan “Parkir Khusus Penghuni Kos Theresia Home”, pembuatan transom di atas pintu kamar, mengganti kepala shower, pengecekan pada sistem air panas kamar mandi, mengganti provider internet WIFI, mengganti pihak laundry yang dipercaya, melakukan reparasi pada fasilitas meja, mereparasi water heater, membuat jadwal dan laporan kebersihan yang harus dilaksanakan oleh penjaga kos, membuat batas jam malam, menggunakan fitur sidik jari untuk akses masuk, dan mengubah harga sewa kamar kos menjadi Rp 1.200.000 hingga Rp 1.400.000.