Usulan perbaikan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kedai Kopi Kocil Specialty Coffee dengan menggunakan improvement gap analysis

Abstract

KOCIL Specialty Coffee adalah sebuah coffee shop yang menjual berbagai macam jenis makanan dan minuman. KOCIL sendiri telah berdiri sejak 2016 dengan nama awal Kopi Kecil yang kemudian berganti nama menjadi KOCIL Specialty Coffee. KOCIL terletak di Pulo Gadung, Jakarta Timur. Dalam setahun terakahir ini, tingkat penjualan KOCIL cenderung mengalami penurunan tepatnya dimulai pada bulan Juli tahun 2022. Maka dari itu, perlu dilakukannya proses identifikasi awal dan mendapatkan hasil dugaan bahwa munculnya ketidakpuasan dari pelanggan KOCIL Specialty Coffee. Proses penelitian yang dilakukan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada KOCIL Specialty Coffee dengan menggunakan metode improvement gap analysys (IGA). Setelah dilakukannya proses identifikasi atribut dengan membandingkan beberapa jurnal dengan topik serupa dan melakukan proses wawancara kepada beberapa pelanggan KOCIL, didapatkan 22 buah atribut kepuasan pelanggan. seluruh atribut akan menghasilkan 119 data responden yang selanjutnya dilakukan pengolahan data. Namun dikarenakan pada uji validitas terdapat satu atribut yang tidak valid yang menghasilkan atribut yang digunakan menjadi 21 buah atribut kepuasan pelanggan. Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan menggunakan metode improvement gap analysis (IGA) terhadap 21 atribut kepuasan pelanggan yang menghasilkan tujuh buah atribut prioritas yang perlu untuk dilakukan perbaikan. Atribut ini akan menghasilkan beberapa strategi perbaikan yang didapatkan dengan melakukan proses identifikasi melakui observasi langsung dan wawancara kepada pemilik dan pelanggan KOCIL Specialty Coffee. Hasil yang didapat berupa 15 strategi perbaikan yang dapat menjawab akar permasalahan ketidakpuasan pelanggan terhadap KOCIL Specialty Coffee.