Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Krakatau Medika, dengan fokus pada variabel independen seperti nilai pelanggan dan kualitas layanan. Selain itu, penelitian ini juga menyelidiki peran mediasi dari kepuasan pelanggan dalam hubungan antara nilai pelanggan, kualitas layanan, dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang diterapkan melibatkan penyelenggaraan survei kuesioner kepada pasien yang menerima perawatan baik rawat jalan maupun rawat inap. Data yang terhimpun dianalisis menggunakan analisis regresi untuk menilai dampak nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, uji mediasi digunakan untuk mengevaluasi sejauh mana kepuasan pelanggan memediasi keterkaitan antara variabel independen dan variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik nilai pelanggan maupun kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan di RS Krakatau Medika. Tambahan pula, kepuasan pelanggan teridentifikasi sebagai faktor mediasi yang memperkuat keterkaitan antara nilai pelanggan, kualitas layanan, dan kesetiaan pelanggan. Implikasi dari temuan ini adalah bahwa usaha meningkatkan nilai pelanggan dan kualitas layanan dapat memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi manajemen rumah sakit dengan menyajikan pemahaman yang lebih mendalam tentang faktor-faktor yang memacu loyalitas pelanggan, sambil juga menyoroti kepentingan kepuasan pelanggan sebagai mediasi yang kritis. Strategi manajemen yang dipandu oleh temuan ini dapat membantu meningkatkan mutu pelayanan.
