Pengaruh servicescape terhadap revisit intention dengan customer satisfaction dan word of mouth sebagai variabel intervening di Justus Steak House Cabang Dago Bandung

Abstract

Persaingan usaha kuliner saat ini khususnya usaha restoran sudah semakin maju bukan hanya mengandalkan dari kualitas produk, namun pemilik restoran berlomba-lomba dalam membentuk lingkungan fisik atau servicescape yang memiliki ambient condition (suhu ruangan, aroma, layout, dan dekorasi) sehingga dapat memberikan pengalaman positif agar konsumen dapat kembali ke restoran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape secara langsung terhadap niat berkunjung kembali serta faktor yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan dan word of mouth sebagai variabel mediasi terhadap niat berkunjung kembali pada restoran Justus Steak House cabang Dago kota Bandung. Jenis pada penelitian ini adalah explanatory research. Data dikumpulkan dengan membagikan kuesioner terhadap konsumen di Restoran Justus Steak House cabang Dago. Model yang diusulkan dimodelkan menggunakan PLS-SEM dengan jumlah sampel 342 orang responden. Kesimpulan pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap word of mouth, sedangkan word of mouth memiliki pengaruh terhadap niat berkunjung kembali, variabel servicescape tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, niat berkunjung kembali dan word of mouth. Kepuasan pelanggan dan word of mouth tidak memediasi terhadap niat berkunjung kembali.