Analisis kualitas pelayanan perizinan berusaha berbasis Online Single Submission-Risk Based Approach (OSS RBA) pada DPMPTSP Kabupaten Sleman

Abstract

Penelitian ini didasarkan oleh adanya fenomena yang menunjukan bahwa sistem ini sudah melewati tiga kali perubahan sebagai bentuk dari pengembangan sistem tapi belum berjalan dengan efektif dan efisien. Dalam pelaksanaan pelayanan izin berusaha melalui OSS RBA di DPMPTSP Kabupaten Sleman bisa dikatakan belum memuaskan, hal ini dikarenakan ketika dalam penyelesaian izin usaha seringkali tidak tepat waktu dan pelaku usaha belum sepenuhnya memahami tentang cara pengoperasian sistem OSS RBA. Maka penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pengurusan izin berusaha di DPMPTSP Kabupaten Sleman dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) sebagai tolak ukur kualitas pelayanan seperti yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis studi kasus deskriptif dengan teknik pengumpulan data dilapangan melalui observasi, wawancara mendalam, studi dokumentasi, serta analisis data menggunakan model Miles and Huberman. Penelitian ini mengambil sebanyak 15 informan yang terdiri dari Penata Perizinan Ahli Muda Bidang PTSP II, Penata Perizinan Ahli Muda Bidang Penanaman Modal II, Analis Investasi dan Permodalan Usaha, Pengadministrasi Perizinan Bidang PTSP II, Front Office Pelayanan Perizinan Bidang Penanaman Modal I, Tenaga Pendamping Bidang Penanaman Modal II, dan pemohon pelayanan izin usaha berbasis OSS RBA di Kantor DPMPTSP Kabupaten Sleman sebagai informan pendukung. Hasil dari penelitian menunjukan menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik perizinan berusaha di DPMPTSP Kabupaten Sleman dari dimensi tangible yaitu sarana pendukung belum memadai dimana kapasitasnya tidak mampu menampung jumlah pelanggan yang datang mengakibatkan orang merasa tidak nyaman, selain itu fasilitas pengeras suara (speaker) untuk pemanggilan nomor antrian tidak aktif di semua bidang. Jika dilihat dari dimensi reliabilty, petugas belum memberikan informasi yang jelas dan komprehensif tentang syarat-syarat perizinan sehingga masyarakat belum sepenuhnya paham terkait banyak dokumen yang harus disiapkan dalam proses perizinan. Dimensi responsiveness dimana petugas cukup lambat dalam menindaklanjuti pertanyaan ataupun aduan dari masyarakat dan dimensi assurance yang mana petugas juga belum meberikan suatau jaminan kepastian akan waktu penyelesaian perizinan. Sedangkan untuk dimensi empathy pada umumnya petugas telah menunjukan keramahan dalam pelayanan.