Strategi perancangan Customer Relationship Management (CRM) guna meningkatkan kepuasan pelanggan di Yogya Group : studi kasus di Yogya Riau Junction

Abstract

Perkembangan bisnis saat ini berbasis pada pelanggan yang membutuhkan usaha untuk memetakan perilaku dan preferensi pelanggan. Salah satunya melalui Customer Relationship Management (CRM). yang merupakan strategi komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan. YOGYA Riau Junction yang berkonsep “The Lifestyle Store” merupakan toko premium dengan target pasar pelanggan kelas menengah ke atas. Namun, konsep ini belum cukup untuk mendukung penciptaan keunggulan bersaing Yogya Riau Junction, apalagi di tengah kompetisi ritel tradisional maupun digital. Oleh sebab itu, melayani pelanggan secara individu menjadi sebuah keharusan. Melalui strategi CRM yang berfokus pada analisis data pelanggan dan data transaksi, YOGYA Riau Junction dapat memperoleh manfaat dalam pengelolaan hubungan dengan pelanggan, pengelolaan penjualan, dan pengelolaan promosi. Peneliti membuat strategi perancangan CRM melalui analisis konten terhadap aplikasi VTiger, Zoho, Hubspot, dan Salesforce untuk mengetahui fungsi modul aplikasi tersebut. Peneliti juga menganalisis kondisi internal dan eksternal YOGYA Riau Junction dengan Business Challenge Bundle, MIT 90’s Framework, dan Business Process Model Notation. Penelitian ini bersifat analisis deskriptif melalui studi kasus cabang YOGYA Riau Junction. Adapun landasan teori yang digunakan adalah Customer Relationship Management, Customer Centricity, dan Customer Satisfaction. Hasil penelitian ini dapat membantu YOGYA Riau Junction untuk melakukan strategi CRM berbasis data melalui profiling pelanggan dan personalisasi promosi. Pengembangan fungsi evaluasi dan indikator penilaian bermanfaat untuk mengukur keberhasilan rancangan ini. Sedangkan usulan penelitian dalam bentuk tampilan layar, desain promosi, dan template dapat menjadi referensi pengembangan aktivitas CRM di YOGYA Riau Junction.