Internet service quality, customer satisfaction and customer loyalty assessment in Burundian Banking Industry

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji kualitas e-service dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di Burundi. Ide penelitian ini terinspirasi oleh fakta bahwa penggunaan sistem web login tidak terlalu populer di kalangan pengguna di Burundi, namun yang telah menunjukkan pertumbuhan luar biasa di Afrika dan diharapkan menjadi lebih popular di tahun-tahun mendatang. Diprediksi bahwa sebagian besar transaksi dan aktivitas keuangan lainnya akan dilakukan secara daring pada tahun-tahun mendatang. Teknologi data dan komunikasi telah berkembang menjadi inti dari proses pembayaran secara digital, membawa perubahan besar di sektor jasa keuangan dan membuat pengelolaan akun menjadi lebih mudah, cepat, dan tersedia di mana pun dan kapan pun. Selain itu, dapat meningkatkan kesadaran klien tentang tingkat manfaat yang tersedia secara global dan harapan mereka akan bimbingan dari bank. Kepuasan dan kualitas layanan adalah elemen penting yang saling berhubungan terutama pada sektor yang sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank perlu lebih fokus kepada nasabah jika ingin bersaing di pasar yang ditandai dengan persaingan global dan kemajuan teknologi. Setiap bank yang ingin bersaing di pasar global ini harus memberikan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Oleh karena itu, penting bagi bank untuk memahami faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimana memaksimalkan kualitas pelayanan sebagai stimulan kepuasan nasabah. Untuk mengumpulkan 125 jawaban dari nasabah layanan perbankan di beberapa bank di kota Bujumbura, pendekatan praktis yang menantang digunakan. Pemegang rekening dari beberapa bank Burundi yang dipilih dengan cermat di cabang di Kota Bujumbura menjadi sampel penelitian. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang terstruktur dengan baik, yang diolah dengan teknik kuantitatif dengan menggunakan software SmartPLS dan SPSS V.26.Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pada umumnya, kualitas e-service yang ditawarkan oleh sektor perbankan di Burundi tidak memenuhi harapan pelanggan. Nilai rerata skor tertinggi dan terendah untuk pengukuran kualitas pelayanan berkisar antara 2,85 hingga 3,30. Nilai rata-rata tertinggi adalah skor 5, nilai keseluruhan hasil pengukuran kualitas layanan turun bahkan di bawah skor 4 yang berarti bahwa bank-bank di wilayah Burundi perlu lebih fokus dalam menawarkan kualitas layanan internet yang memadai untuk memuaskan pelanggannya sekaligus untuk meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan yang puas dalam banyak kasus identik dengan pelanggan setia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengukuran kualitas layanan memiliki hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan oleh penulis didukung. Penulis sangat mendorong peneliti masa depan untuk menyoroti kualitas layanan, terutama e-service dan ini akan memungkinkan para pemimpin bank untuk meningkatkan layanan mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada level yang rendah sama dengan loyalitas pelanggan. Analisis mediasi mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah mediator yang kuat antara dimensi kualitas E-service dan kepuasan pelanggan.