Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen Restoran X dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Perkembangan industri makanan dan minuman yang terus meningkat membuat jumlah restoran menjadi bertambah. Restoran X merupakan salah satu restoran yang berada di Karawang, Jawa Barat. Saat ini, tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran X masih kurang baik yang ditunjukkan dengan banyaknya keluhan dari para konsumen. Banyaknya keluhan konsumen diduga berpengaruh terhadap pendapatan restoran X yang menurun dan tidak mencapai target yang ditetapkan. Oleh karena itu, dilakukan penelitian untuk meningkatkan kepuasan konsumen restoran X. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Atribut penelitian yang digunakan merupakan atribut dari modified DINESERV yang kemudian disesuaikan dengan kondisi restoran X sehingga diperoleh jumlah atribut akhir sebanyak 33 atribut. Proses pengolahan data dilakukan dengan menggunakan 171 data yang telah dikumpulkan dari penyebaran kuesioner. Berdasarkan pengolahan data, diperoleh 6 atribut yang berada di kuadran I matriks IGA sehingga keenam atribut tersebut menjadi atribut prioritas dalam perbaikan. Keenam atribut prioritas tersebut terdiri dari atribut restoran memiliki menu yang menarik secara visual dan mencerminkan citra restoran (A11), area makan pada restoran dibersihkan secara menyeluruh (A13), restoran memiliki menu yang mudah untuk dibaca (A15), restoran memiliki area tempat makan yang menarik secara visual (A16), karyawan restoran menyambut saya dengan senyum yang ramah (A20), dan restoran menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat (A25). Dari keenam atribut, dilakukan identifikasi lebih lanjut untuk mencari penyebab rendahnya kepuasan konsumen. Setelah itu, dilakukan perancangan usulan perbaikan untuk seluruh penyebab yang telah diidentifikasi. Terdapat 12 usulan perbaikan yang diusulkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen terhadap restoran X, antara lain desain menu usulan, pengangkatan atau pemilihan karyawan untuk menjadi supervisor, pembuatan instruksi kerja mengenai pembersihan, penambahan jumlah karyawan, dan lain-lain.