Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Lotus Kitchen

Abstract

Perkembangan ekonomi dan bisnis di era globalisasi saat ini memberikan dampak yang besar pada beberapa perusahaan atau bisnis dalam meningkatkan kualitas dan penilaian yang baik di mata pelanggan. Hal ini dikarenakan adanya perubahan dari berbagai macam aspek dalam lingkungan bisnis seperti produk, metode pemasaran, kualitas pelayanan, dan lain sebagainya yang menjadi indikator untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan dalam menerima produk atau layanan yang diberikan oleh pengusaha atau pebisnis. Dengan ketatnya persaingan saat ini, maka pihak rumah makan Lotus Kitchen harus terus berupaya mengambil tindakan melalui strategi yang telah ditetapkan untuk menarik minat konsumen agar mau berlangganan di rumah makan ini dan tidak berpaling ke kompetitor. Salah satu caranya yakni dengan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Selama ini rumah makan Lotus Kitchen belum pernah melakukan pemeriksaan operasional. Pemeriksaan operasional dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui masalah-masalah apa saja yang terjadi selama ini yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat diberikan rekomendasi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Kualitas pelayanan dapat dinilai dari dimensi tangibles, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy. Sementara itu, kepuasan pelanggan dapat dinilai dari kesesuaian antara realita dengan harapan pelanggan, berminat berkunjung kembali, serta kesediaan mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang lain. Metode deskriptif dan kausalitas dipakai dalam penelitian ini. Sumber data yang dipakai berupa data primer melalui observasi, pemberian kuesioner, dan wawancara. Kemudian, data sekunder yang diperoleh melalui jurnal dan buku untuk mendukung data primer. Dari data yang berhasil dikumpulkan maka akan diolah menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Berdasarkan uji statistik diperoleh hasil yang menunjukkan nilai signifikansi 0,001 < 0,05 yang berarti kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Lotus Kitchen. Berdasarkan uji regresi yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi yakni Y = -1,483 + 0,875 X1. Pada persamaan tersebut terlihat bahwa nilai koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,875 menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rumah makan Lotus Kitchen bersifat positif. Berdasarkan penilaian oleh responden diperoleh variabel kualitas pelayanan memperoleh nilai rata-rata sebesar 89% yang termasuk kategori sangat baik. Walaupun begitu, masih terdapat beberapa kelemahan dari beberapa aspek pelayanan yang diberikan oleh rumah makan. Kelemahan tersebut dikelompokkan menjadi tiga temuan utama yaitu kebijakan dan prosedur rumah makan belum dijalankan secara maksimal, pelayanan belum diberikan secara maksimal, dan adanya masalah di bagian dapur. Diharapkan rumah makan Lotus Kitchen dapat menerapk