Usulan perbaikan layanan pada Hotel X dengan menggunakan IGA (Improvement Gap Analysis)

Abstract

Hotel X merupakan hotel bisnis berbintang 3 yang terletak di kota Medan. Persaingan bisnis hospitality membuat setiap hotel termasuk hotel X perlu memberikan pelayanan dan fasilitas terbaik bagi konsumennya. Berdasarkan keterangan dari pihak hotel X, mereka mengatakan bahwa terdapat beberapa tamu hotel yang masih mengeluh terhadap pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Wawancara dilakukan kepada beberapa tamu hotel mengenai performansi hotel X, hasilnya sebagian dari mereka mengeluhkan beberapa hal mengenai hotel X. Hal tersebut yang menjadi dasar penelitian ini dilakukan yakni untuk meningkatkan performansi hotel X agar tamu hotel yang menginap memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Dalam penelitian ini, pengukuran performansi dari hotel X dinilai dengan menggunakan 26 atribut yang didapatkan dari beberapa studi literatur serta wawancara dengan pihak hotel X. Seluruh atribut tersebut kemudian disusun dalam bentuk kuesioner yang selanjutnya disebarkan kepada tamu hotel yang menginap dan pernah menginap di hotel X. Terdapat sebanyak 171 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner. Dari kuesioner tersebut, dilakukan penyaringan dan didapatkan sebanyak 132 kuesioner akhir yang dapat diolah dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk memperbaiki atribut yang dianggap penting dan memiliki tingkat performansi yang rendah. Setelah pemetaan matriks IGA, didapatkan sebanyak enam atribut yang perlu diprioritaskan perbaikannya, enam atribut tersebut adalah kebersihan dan kerapian kamar hotel, kenyamanan kamar hotel, kelengkapan fasilitas dan tingkat kualitas dari fasilitas di kamar hotel, kebersihan kamar mandi hotel, kebersihan fasilitas umum hotel dan kecepatan dan kestabilan Wifi. Dari atribut tersebut didapatkan beberapa usulan perbaikan yang diusulkan kepada hotel X yakni program kerja, penjadwalan kerja, fasilitas hotel hingga peningkatan SDM. Usulan perbaikan tersebut kemudian diberikan kepada pihak hotel X untuk dimintai persetujuan perbaikan. Terdapat beberapa usulan yang disetujui dan dipertimbangkan.