Implementasi metode Improvement Gap Analysis dalam perbaikan layanan Kafe X

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota yang terkenal dengan aneka makanan dan minuman. Persaingan di bidang bisnis makanan dan minuman tergolong ketat terutama pada restoran dan kafe. Kafe X merupakan salah satu kafe yang berada di kota Bandung dengan tema yang cocok untuk pemuda pemudi saat ini. Kafe X ini berdiri pada awal Desember 2020. Kafe X memiliki beberapa menu andalan seperti dimsum, serta es kopi susu dengan berbagai macam tambahan rasa yang menarik perhatian pemuda pemudi. Seiring berjalannya waktu, terjadi penurunan penjualan yang dimulai sejak awal tahun 2022. Penurunan penjualan ini didasari dengan banyaknya keluhan dari pelanggan untuk pihak Kafe X mengenai pelayanan yang diberikan karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan dari Kafe X sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Metode ini memberikan kuesioner dengan 37 atribut layanan yang dijadikan bahan penilaian untuk pelayanan Kafe X. Kuesioner ini disebarkan kepada pelanggan yang pernah mengunjungi Kafe X. Dari hasil kuesioner didapatkan 192 data responden. Metode ini menggunakan matriks IGA yang terbagi menjadi 4 kuadran untuk mengetahui atribut yang akan dijadikan prioritas perbaikan. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, diperoleh 4 atribut utama yang terdapat pada kuadran I sebagai prioritas perbaikan yaitu kafe memiliki porsi menu sesuai dengan harga yang disajikan (A14), porsi makanan yang diberikan kafe cukup (A25), karyawan kafe memberikan sambutan kepada pelanggan dengan ramah (A28), dan kafe memberikan pelayanan yang cepat dan tepat (A31). Terdapat 13 usulan perbaikan yang diberikan kepada Kafe X terkait 4 atribut layanan yang menjadi permasalahan utama.