Usulan perbaikan di Juji Coffee untuk meningkatkan kepuasan konsumen menggunakan metode lmprovement Gap Analysis

Abstract

Kedai kopi merupakan sebuah tempat yang menjual minuman berbahan dasar kopi, dan sudah merupakan kebiasaan atau gaya hidup generasi millennial. Tingginya persaingan kedai kopi di Kota Bandung, membuat konsumen memiliki ekspektasi lebih dan lebih selektif dalam menentukan kedai kopi yang ingin dikunjungi. Juji Coffee merupakan salah satu coffee shop yang mengangkat konsep industrial yang berada di Kota Bandung dan berdiri sejak tahun 2019. Setelah melakukan identifikasi awal, diketahui bahwa terdapat banyak keluhan konsumen mengenai ketidakpuasan yang dirasakan terhadap Juji Coffee yang diduga menjadi penyebab menurunnya penjualan Juji Coffee per tahun nya. Penelitian dilakukan untuk mengetahui atribut yang tepat untuk mengukur kepuasan konsumen, dan mengetahui usulan perbaikan yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Juji Coffee. Penelitian menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) untuk memenuhi tujuan penelitian. Setelah melakukan wawancara dengan konsumen dan pemilik, diperoleh 29 atribut akhir. Kemudian dilakukan pengolahan data terhadap 146 responden yang telah mengisi kuesioner. Hasil dari pengolahan data menggunakan metode IGA diperoleh 7 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yang memiliki 16 akar permasalahan dan 20 usulan perbaikan. Tetapi hanya 10 usulan perbaikan yang diterima, yang pertama adalah melakukan pelatihan terhadap pelayan baru, kemudian membuat rancangan SOP, menyediakan kotak kritik & saran, menginformasikan nomor telepon / email untuk feedback, meningkatkan kecepatan Wi-Fi, menambahkan stopkontak di setiap meja, menyediakan fasilitas tambahan seperti kartu, melakukan perbaikan AC, menyediakan meja kecil tambahan, dan menambahkan bantalan pada dudukan kursi.