Usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Restoran Potjies menggunakan Improvement Gap Analysis

Abstract

Potjies adalah sebuah kedai makanan atau restoran yang menjual makanan dan minuman khas asal negara Taiwan. Saat ini, begitu pesat perkembangan munculnya kedai makanan atau restoran yang menjual makanan unik yang berasal dari luar negri. Potjies sendiri telah berdiri sejak bulan Juni tahun 2020 dan terletak di Gading Serpong, Tangerang. Dalam kurun waktu satu tahun terakhir tepatnya dimulai pada bulan Juli tahun 2021, target penjualan Potjies tidak pernah tercapai. Maka dari itu, dilakukannya proses identifikasi awal dan didapatkan hasil dugaan terdapat banyaknya ketidakpuasan pelanggan pada Potjies. Proses penelitian yang dilakukan bertujuan guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada Potjies dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Setelah dilakukannya proses identifikasi atribut dengan membandingkan beberapa jurnal dengan topik serupa serta proses wawancara kepada beberapa pelanggan Potjies, dan didapatkan 17 buah atribut kepuasan pelanggan. Seluruh atribut ini menghasilkan 92 data responden yang selanjutnya akan dilakukan pengolahan data. Pengolahan data yang dilakukan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA) terhadap 17 atribut kepuasan pelanggan menghasilkan 7 buah atribut prioritas yang perlu dilakukan perbaikan dengan segera. Atribut prioritas ini akan menghasilkan beberapa strategi perbaikan yang didapatkan berdasarkan proses identifikasi dengan dilakukannya observasi dan wawancara secara langsung kepada pemilik dan pelanggan Potjies. Hasil yang didapatkan berupa 15 strategi perbaikan yang dapat menjawab permasalahan Potjies terhadap kepuasan pelanggan.