Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Suis Butcher Steak House

Abstract

Industri makanan dan minuman pada Kota Bandung menandakan pulih dari dampak pandemi Covid-19 sehingga banyak pelaku usaha yang mulai menaruh kembali minat membuka usaha pada industri makanan dan minuman, salah satunya adalah para pelaku usaha restoran. Adanya persaingan yang kembali meningkat, pelaku usaha restoran perlu melakukan segala cara untuk terus meningkatkan usaha mereka agar dapat bersaing dalam jangka waktu yang panjang (going concern). Adapun salah satu caranya adalah dengan memiliki keunggulan kompetitif serta mengevaluasi kinerja usaha restoran yang dapat berkaitan dengan kepuasan pelanggan mereka, karena pelanggan adalah komponen terpenting di dalam berjalannya usaha restoran. Maka dari itu, perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan untuk menilai kualitas yang diberikan dan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional dilakukan pada kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan yang diberikan restoran melalui pendekatan lima dimensi kualitas pelayanan. Pemeriksaan operasional merupakan pemeriksaan yang dilakukan untuk mengevaluasi operasional perusahaan apakah sudah efektif, efisien, dan ekonomis. Kualitas pelayanan merupakan totalitas karakteristik dari suatu layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah perasaan senang atau kecewa dari pelanggan terhadap produk atau layanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dan Keamanan (Assurance), Empati (Empathy). Metode penelitian yang digunakan dalam meneliti Suis Butcher Steak House adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data menggunakan teknik analisis kualitatif terhadap hasil observasi dan jawaban wawancara serta teknik analisis kuantitatif dari hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Suis Butcher Steak House untuk mengetahui penilaian kualitas pelayan yang telah Suis Butcher Steak House berikan kepada pelanggan. Penelitian dilakukan dengan melaksanakan wawancara kepada para pihak yang langsung terjun dalam aktivitas operasional pelayanan, observasi terhadap aktivitas pelayanan yang diberikan serta fasilitas yang ditawarkan, serta membagikan kuesioner kepada 100 pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Suis Butcher Steak House. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, diketahui bahwa Suis Butcher Steak House memiliki standar operasional prosedur sendiri mengenai kualitas pelayanan dari awal pelanggan datang hingga pelanggan pulang. Lalu berdasarkan hasil penelitian keseluruhan, diketahui bahwa terdapat beberapa temuan kelemahan yang perlu dievaluasi dan diperbaiki. Berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan untuk mengetahui penilaian responden terkait kualitas pelayanan, mayoritas responden merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Suis Butcher Steak House. Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Suis Butcher Steak House sudah sangat baik dengan rata-rata akhir penilaian 84%. Dimensi bukti fisik (tangibles) mendapat skor akhir 83%. Dimensi keandalan (reliability) mendapatkan skor rata-rata akhir 85%. Dimensi ketanggapan (responsiveness) mendapatkan skor rata-rata 83%. Dimensi jaminan dan keamanan (assurance) mendapar skor rata-rata sebesar 85%. Serta dimensi empati (empathy) mendapatkan skor rata-rata sebesar 84%. Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan perlu dilakukan secara berkala untuk menemukan kelemahan yang dapat menjadi bahan evaluasi bagi kinerja operasional agar selanjutnya dapat dilakukan secara efektif dan efisien serta dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan.