Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Sejiwa Coffee

Abstract

Perkembangan usaha kafe di Indonesia terjadi dengan sangat pesat setiap tahunnya dengan persentase pertumbuhan 15 – 20 %. Perubahan pola kehidupan masyarakat masa kini yang memiliki kebiasaan menghabiskan waktu di luar rumah menyebabkan pertumbuhan tersebut. Kafe pada akhirnya menjadi salah satu pilihan bagi masyarakat di luar rumah dan menjadi sesuatu yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan masyarakat Indonesia. Pada saat ini, diperkirakan ada lebih dari 10.000 kafe yang tersebar di seluruh Indonesia dengan tingkat pendapatan yang diperkirakan terus meningkat. Kota Bandung juga memiliki udara yang sejuk dan memiliki banyak kafe dengan beragam konsepnya yang menawarkan pemandangan alam yang asri dan menyegarkan serta dapat dijadikan tempat foto oleh pengunjung. Hal tersebut pada akhirnya membuat banyak sekali pelaku usaha yang mendirikan kafe karena peluang besar tersebut. Para pelaku usaha harus dapat berinovasi untuk dapat memenangkan hati masyarakat dan memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik agar tercipta loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, kegiatan pemeriksaan operasional perlu dilakukan untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan sebuah kegiatan peninjauan operasi yang dilakukan dari sudut pandang manajemen untuk melakukan evaluasi terhadap setiap kegiatan operasi yang dilakukan oleh perusahaan apakah telah ekonomis, efisien, dan efektif (3E). Kepuasan pelanggan adalah perasaan gembira maupun kecewa seorang pelanggan yang dihasilkan dari melakukan perbandingan antara ekspektasi pelanggan terhadap kenyataan yang terjadi. Kualitas pelayanan merupakan upaya atau tindakan yang dilakukan pelaku usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Jasa merupakan sekumpulan tindakan yang ditawarkan kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud. Pada pemeriksaan operasional ini, terdapat lima dimensi yang digunakan yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan jasa), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif. Sumber data penelitian ini dibagi dua yaitu data primer melalui hasil wawancara, observasi, dan kuesioner serta data sekunder melalui data yang terdapat pada Sejiwa Coffee. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi lapangan dan studi literatur. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah melakukan analisis pada penilaian tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan jasa melalui lima dimensi kepuasan pelanggan dan juga mengolah informasi dari pertanyaan pada sesi wawancara. Proses wawancara dilakukan dengan pihak – pihak yang berkaitan dengan aktivitas pemberian pelayanan jasa dan juga melakukan proses observasi untuk melihat secara langsung aktivitas pelayanan jasa yang dilakukan Sejiwa Coffee. Pembagian kuesioner terkait dengan kualitas pelayanan jasa dilakukan kepada 100 orang responden. Melalui proses wawancara, observasi, dan pembagian kuesioner tersebut peneliti dapat menemukan berbagai macam kelamahan yang terjadi berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan lima dimensi tersebut, rata – rata skor keseluruhan 82,59 %, dimensi tangibles 78,77 %, dimensi reliability 85,06 %, dimensi responsiveness 82,53 %, dimensi assurance 83,56 %, dan dimensi empathy 83,03 %. Selama beroperasi, Sejiwa Coffee juga belum pernah melakukan pemeriksaan opersional terhadap kegiatan operasi kafenya sehingga pihak kafe tidak mengetahui terjadinya berbagai macam kelemahan pada aktvitas pelayanan jasa. Lalu, terdapat juga rekomendasi dan saran yang dapat diimplementasikan dalam rangka melakukan perbaikan. Pemeriksaan operasional juga harus dapat dilakukan secara rutin setiap setahun sekali agar Sejiwa Coffee dapat melakukan identifikasi berbagai kelemahan yang terjadi dan dapat melakukan perbaikan untuk dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan.