Sistem keamanan bank (Cybersecurity) dan customer service quality terhadap kepuasan konsumen dalam penggunaan electronic banking

Abstract

Tingkat penggunaan perangkat teknologi yang meningkat pesat dan berkembangnya teknologi informasi dengan cepat menjadi kebutuhan masyarakat dalam menjalani kegiatan sehari-hari, terutama dalam aktivitas bertransaksi. Meningkatnya penggunaan perangkat teknologi tidak terlepas dari meningkatnya kejahatan cyber dalam dunia digital sehingga diperlukan sistem keamanan bank (cybersecurity) yang memadai agar dapat menjaga informasi nasabah serta memberikan layanan yang baik dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. Oleh sebab itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sistem keamanan bank (cybersecurity) dan customer service quality terhadap kepuasan konsumen dalam penggunaan electronic banking. Tingginya kebutuhan bertransaksi digital perlu diikuti dengan adanya sistem keamanan yang memadai dan akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam penggunaan electronic banking. Selain itu, customer service yang baik juga akan memberikan kepuasan bagi nasabah dimana hal tersebut memiliki peran penting dalam meningkatkan pendapatan serta citra perusahaan. Dalam menyediakan layanan electronic banking, bank harus dapat memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada mahasiswa pengguna electronic banking pada beberapa kampus yang ada di kota Bandung. Penelitian ini telah mengumpulkan data sebanyak 100 responden dan dari data yang diperoleh kemudian dilakukan analisis regresi atas variabel-variabel yang dapat berpengaruh. Hasil yang diperoleh yaitu kedua variabel baik sistem keamanan bank (cybersecurity) maupun customer service quality berpengaruh secara signifikan dan juga memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen dalam penggunaan electronic banking. Meskipun bank sudah menggunakan teknologi digital dan meningkatkan sistem keamanan, bantuan customer service dapat lebih memberikan kepuasan dan kepercayaan bagi nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perbankan perlu memperhatikan dan terus meningkatkan upaya dalam hal sistem keamanan cyber dalam memberikan kepuasan bagi konsumen dan tingkat kepuasan tersebut juga dapat bergantung dari kuaslitas jasa yang diberikan kepada nasabah.