Pemeriksaan operasional pada Cafe Kopi Duro untuk menilai kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

Abstract

Saat ini, terhitung sejak tahun 2021 pertumbuhan ekonomi di dunia memasuki area peningkatan yang cukup signifikan jika dibandingkan saat awal pandemic Covid tahun 2019 dan 2020. Sektor industri berbagai negara tak terkecuali di Indonesia mulai beradaptasi dengan melakukan pengembangan usahanya dengan tetap mematuhi kebijakan protokol kesehatan. Salah satu sektor industri yakni industri kuliner seperti café, restoran dan rumah makan dapat kembali menyita perhatian masyarakat. Kuliner dianggap mampu mengangkat nama suatu wilayah karena citra rasa yang beragam dan tempat yang unik. Tak terkecuali, café Kopi Duro sebagai pelaku usaha yang mampu memberikan dampak perkembangan ekonomi bagi masyarakat disekitarnya. Kopi Duro harus memiliki keunggulan bersaing dengan café lainnya dengan memperhatikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional yang dilakukan adalah untuk mengetahui kebijakan dan prosedur yang diterapkan café, penilaian pelanggan terhadap kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan café, dan juga manfaat yang didapatkan dari pemeriksaan operasional yang dilakukan. Terdapat sembilan aspek yang perlu menjadi perhatian terkait dengan kualitas produk yaitu dari rasa, porsi, penampilan, warna, bentuk, aroma, tekstur, temperature, dan tingkat kematangan. Serta lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan terdiri dari empathy, tangibles, reliability, responsiveness,dan assurance. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer melalui wawancara, observasi, dan kuesioner yang diperoleh dari pelanggan. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari job description, profil Kopi Duro, SOP, dan juga menu yang ditawarkan dan yang terjual di Kopi Duro.Teknik pengumpulan data didapat dari studi lapangan dengan melakukan wawancara, observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Tinjauan litelatur diperoleh dari referensi buku dan jurnal. Metode pengolahan data yang dipakai pun menggunakan analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, didapatkan penilaian responden terkait kualitas produk dan kualitas pelayanan berada dalam kategori penilaian baik, namun beberapa dimensi masih terdapat kelemahan yang harus diperbaiki. Kelemahan tersebut dikelompokkan menjadi dua temuan, yaitu perbaikan atas kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan kurang memadai. Oleh karena itu, dibuat beberapa saran yang dapat memberikan upaya peningkatan kepuasan pelanggan pada Kopi Duro yaitu rutin melakukan pembersihan area café seperti toilet dan kursi meja, melakukan riset untuk menjual makanan yang cukup dikenal oleh masyarakat, standar minuman yang dipertahankan, mengikuti trend minuman yang dapat menarik perhatian pelanggan, kemiripan produk yang disajikan harus disesuaikan dengan yang ada di gambar menu, karyawan Kopi Duro perlu mencari referensi terkait presentasi makanan yang dapat menarik perhatian pelanggan, lahan tidak terpakai dapat dijadikan lahan parkir bagi pelanggan supaya tidak kesulitan, menambahkan atap kanopi agar pelanggan tidak terganggu pada saat hujan, pembagian jam kerja agar tugas menjadi efektif, pemberian sanksi tegas terhadap karyawan yang melanggar kebijakan, rutin melakukan briefing guna mencapai target penjualan yang lebih baik dan penambahan karyawan bagian kasir.