Pemeriksaan operasional atas aktivitas pelayanan dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen : studi kasus di Cafe S Cabang Bandung

Abstract

Meningkatnya mobilitas serta perubahan gaya hidup mendorong pertumbuhan coffee shop yang cukup pesat. Kemunculan coffee shop terutama di kota Bandung dinilai mengikuti gaya hidup masyarakat yang terjadi akhir-akhir ini. Hal ini didukung dengan meningkatnya jumlah coffee shop yang ada, yang berdampak pada tingkat persaingan yang semakin tinggi. Agar coffee shop dapat saling bersaing dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif, maka tingkat kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan. Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dilakukan dengan tujuan untuk menemukan permasalahan serta memberikan rekomendasi dan saran agar dapat meningkatkan kinerja dan kepuasan konsumen sehingga memiliki competitive advantage yang dapat memberikan keunggulan di tengah persaingan pasar. Pemeriksaan operasional merupakan proses menganalisis kegiatan operasi perusahaan dengan tujuan mengidentifikasi celah atau area yang bermasalah dan kemudian dilakukan evaluasi secara berkelanjutan. Terdapat lima tahap dalam melakukan pemeriksaan operasional yaitu: Planning, Work Programs, Fiels Work, Development of Findings and Recommendations, dan Reporting. Pemeriksaan operasional dilakukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian studi deskriptif, dengan tujuan mengetahui penilaian konsumen atas kualitas jasa dan mengetahui kelemahan terkait kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Objek penelitian ini adalah pemeriksaan operasional aktivitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen dengan unit analisis pada Café S (cabang Bandung). Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer diperoleh melalui wawancara, observasi, dan kuesioner sedangkan data sekunder diperoleh dari profil perusahaan, struktur organisasi Café S (cabang Bandung), dan jenis menu yang ditawarkan. Setelah mengumpulkan data langkah selanjutnya yaitu peneliti mengelolah data untuk menghasilkan kesimpulan serta memberikan rekomendasi terkait aktivitas operasi yang berhubungan dengan kualitas pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan tujuh kelemahan utama pada aktivitas pelayanan café antara lain kualitas pelayanan jasa yang diberikan Café S (cabang Bandung) berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy masih kurang memadai, pengendalian intern Café S (cabang Bandung) masih kurang memadai, dan kualitas pelayanan jasa berdasarkan kesimpulan terkait kepuasan konsumen masih kurang memadai. Peneliti memberikan rekomendasi kepada café antara lain yaitu memberikan pelatihan kepada karyawan, memperhatikan area café selalu bersih dan rapi, pembuatan plang sebagai penanda lokasi, waiters tanggap dan cepat dalam memenuhi kebutuhan dan keluhan konsumen, mengadakan event seperti workshop, melakukan inspeksi visual untuk kualitas bahan baku, menggunakan sistem seperti Moka atau QuickQRIS, dan karyawan menggunakan handy talkie untuk memudahkan komunikasi.