Pemeriksaan operasional atas kualitas jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen : studi kasus pada RM. Ramsteak Cianjur Mohammad Ramdhan

Abstract

Seiring dengan berkembangnya zaman dan gaya hidup masyarakat Indonesia yang beraneka ragam, salah satunya gaya hidup dalam kebutuhan dasar manusia seperti makanan dan minuman. Tentunya ada beberapa faktor yang diperhatikan oleh konsumen jika ingin membeli makanan dan minuman di rumah makan dengan mementingkan kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang sesuai dengan ekspetasi mereka. Akibatnya, banyak produsen yang harus memikirkan strategi untuk memaksimalkan kinerja perusahaan dalam pangsa pasar dan menyajikan kualitas jasa yang unggul untuk memenuhi kepuasan konsumennya. Salah satunya yaitu penerapan protokol kesehatan yang tertib di masa pandemi COVID-19. Dengan memperhatikan protokol kesehatan dan mempertahankan kebutuhan konsumen, loyalitas konsumen akan semakin meningkat dan cenderung mereka akan datang kembali untuk membeli produk dari perusahaan. Oleh karena itu, RM. Ramsteak Cianjur Mohammad Ramdhan perlu melakukan pemeriksaan operasional atas kualitas jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Pemeriksaan operasional adalah proses menganalisis dan mengevaluasi efisiensi dan efektivitas metode dan prosedur dari aktivitas internal perusahaan yang bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan kegiatan operasi dalam perusahaan dengan cara memberikan rekomendasi atau saran terkait program peningkatan kegiatan operasi secara berkelanjutan. Sehingga tujuan akhir yang dicapai perusahaan yaitu menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah sikap emosional baik itu perasaan senang ataupun kecewa yang muncul ketika orang tersebut membandingkan antara kualitas jasa yang diberikan dengan hasil yang diharapkan oleh konsumen tersebut. Kualitas jasa memiliki lima dimensi, antara lain: reliability, responsiveness, assurance, empathy,dan tangibles. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui studi lapangan dan literatur. Studi lapangan diperoleh dari teknik wawancara, observasi, dan kuesioner. Sedangkan studi literatur diperoleh dari buku,catatan,jurnal,koran, serta internet yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dan tujuan penelitian terkait pemeriksaan operasional, kualitas jasa, kepuasan konsumen, dan metode – metode penelitian lain. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan RM. Ramsteak Cianjur Mohammad Ramdhan, masih terdapat kelemahan dalam menjalankan prosedur dan kebijakan, hingga penerapan protokol kesehatan secara disiplin. Dengan keterbatasan jumlah pegawai yang membuat karyawan menjadi kewalahan dalam melayani konsumen karena datang secara bersamaan. Sehingga mengakibatkan terjadinya kesalahan dan kelalaian pada karyawan karena dituntut untuk memberikan kualitas jasa yang cepat dan tepat kepada konsumen. Seperti dalam hal mencatat pesanan, membuat pesanan, maupun ketika sedang melakukan kegiatan transaksi pembayaran. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang telah dilakukan, dapat diketahui penilaian rumah makan secara keseluruhan atas kualitas jasa yang diberikan memperoleh indikator skor baik. Namun, masih belum optimal dengan rata – rata skor akhir sebesar 75,57%. Rata – rata skor dari dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: dimensi reliability 78%, dimensi responsiveness 76%, dimensi assurance 77,16%, dimensi empathy 73,48%, dan dimensi tangibles 73,2%. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional perlu dilakukan secara konsisten setiap tahun dengan tujuan agar dapat mengetahui kelemahan yang terdapat pada kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen. Sehingga rumah makan dapat melakukan perbaikan terhadap kelemahan yang dimiliki dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen.