Pemeriksaan operasional pada Hotel Gaia Cosmo Yogyakarta untuk menilai kualitas pelayanan jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

Abstract

Persaingan antar usaha di Indonesia semakin meningkat walaupun di kondisi pandemi Covid-19 sehingga pelaku bisnis akan berusaha menjadi yang terbaik dibandingkan dengan kompetitornya. Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) menjadi salah satu destinasi wisata yang sering dikunjungi oleh wisatawan sehingga jumlah penginapan yang terdapat di DIY harus diimbangi dengan jumlah wisatawan. Hotel yang terdapat di Yogyakarta sudah terdapat banyak dari jenis hotel bintang satu hingga hotel bintang lima. Dengan terdapatnya banyak hotel di Yogyakarta, persaingan usaha hotel semakin kompetitif. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi hal yang perlu diperhatikan oleh para usaha perhotelan. Pemeriksaan operasional yang dilakukan untuk mengetahui aktivitas operasi hotel, kebijakan dan prosedur yang diterapkan hotel, penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan hotel, dan manfaat dari pemeriksaan operasional yang dilakukan. Pemeriksaan operasional terkait kualitas pelayanan yang dilakukan dibagi menjadi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Data yang digunakan adalah data sekunder serta data primer. Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah studi lapangan dan tinjauan literatur. Teknik pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, responden menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah masuk ke dalam kriteria sangat baik walaupun terdapat beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki. Kelemahan yang ada dikelompokkan menjadi tiga temuan, yaitu dimensi kualitas pelayanan yang diberikan Hotel GAIA Cosmo kurang memadai, kualitas pelayanan yang diberikan GAIA SEMEJA Asian Kitchen kurang memadai, dan pengendalian internal kurang memadai. Oleh sebab itu, diberikan saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel GAIA Cosmo, yaitu melakukan pembersihan kamar secara rutin, menyimpan handuk dan seprai pada tempat yang tertutup, mengubah cara pemesanan extra bed, membeli lahan sebelah hotel untuk memperluas tempat parkir, menggabungkan dua meeting rooms untuk dijadikan fitness center, mencantumkan seluruh fasilitas pada websites, Online Travel Agent, dan social media, membuat ketentuan waktu pada proses check in, menempatkan satpam untuk berjaga berdekatan dengan Bell Driver, mewajibkan seluruh karyawan bersikap profesional, memberikan handy talky untuk setiap pos satpam, memperhatikan lingkungan sekitar saat menjalankan tugas, menjalankan briefing operasional setiap hari disertai dengan evaluasi, mengubah jenis makanan breakfast pada setiap harinya, mengalokasikan karyawan yang bertugas melayani pelanggan saat breakfast, memberikan informasi terkait waktu breakfast, memberikan papan arahan pada tangga GAIA SEMEJA Asian Kitchen, memberikan bonus untuk Housekeeper Room, melakukan briefing khusus untuk Front Office, menambahkan penilaian pada guest comment, melakukan pemantauan secara langsung untuk General Manager atau Executive Assistant Manager, dan melakukan diskusi dan evaluasi untuk indirect complaint.