Pemeriksaan operasional pada Friends Sunda Resto and Cafe untuk menilai kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota wisata yang terkenal dengan jenis makanan dan minuman yang khas sehingga dijadikan sebagai salah satu kota wisata kuliner favorit di Indonesia yang mengakibatkan persaingan bisnis kuliner di Bandung menjadi semakin kompetitif. Dengan adanya lingkungan yang semakin kompetitif dalam persaingan antar usaha membuat pelaku bisnis berusaha untuk menjadi yang terbaik. Setiap perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif agar dapat dinilai lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor salah satunya dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi Friends Sunda Resto & Café untuk memperhatikan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada pelanggan, sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional yang dilakukan adalah untuk mengetahui kebijakan dan prosedur yang diterapkan, penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa, dan manfaat dari pemeriksaan operasional yang dilakukan. Pemeriksaan operasional yang dilakukan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode studi deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara, observasi, dan kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui job description dan Standard Operational Procedure (SOP). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapatkan penilaian responden terkait dengan kualitas pelayanan jasa pada Friends Sunda Resto & Café yaitu termasuk dalam kriteria penilaian baik. Tetapi, masih terdapat beberapa kelemahan yang perlu diperbaiki karena kualitas pelayanan yang diberikan pada setiap dimensi masih kurang memadai. Maka dari itu, terdapat beberapa rekomendasi yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Friends Sunda Resto & Café yaitu menyewa lahan parkir untuk Friends Travel & Car Rental, mempertegas karyawan untuk selalu menjaga kebersihan, memasang sekat pemisah antara non-smoking area dan smoking area, mengganti lampu yang lebih terang pada logo restoran, menambah Wi-Fi pada setiap area, menambah lubang pembuangan air agar tidak ada genangan air, melakukan service pada mesin kasir, menggunakan dekorasi yang sesuai dengan tema restoran, memberlakukan surat peringatan dengan serius, melakukan briefing setiap pagi, buku menu menyajikan seluruh gambar nyata terkait menu, menambah karyawan bagian kitchen, memberikan teguran yang tegas, meningkatkan motivasi waiters, mengingatkan waiters untuk mengetahui seluruh informasi mengenai menu, mengarahkan waiters untuk stand by di pintu masuk, mengingatkan kembali terkait SOP, dan membuat prosedur dan kebijakan secara tertulis.