Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan jasa pengujian dan analisis : studi kasus pada PT. Sucofindo Cabang Bandung

Abstract

Indonesia merupakan negara yang menduduki peringkat keempat dengan populasi terbanyak di dunia. Untuk bisa memenuhi kebutuhan penduduk Indonesia yang berjumlah populasi penduduk Indonesia mencapai 274,86 Juta penduduk, maka Indonesia perlu melakukan impor pada barang-barang yang sedikit atau bahkan tidak diproduksi di Indonesia. Salah satu syarat dan ketentuan harus dilewati untuk bisa melakukan kegiatan ekspor maupun impor adalah pengecekan kualitas dan jumlah yang dilaporkan oleh pelaku ekspor maupun impor. Dibutuhkan pihak ketiga agar pengecekan kualitas barang dan sertifikasi bisa independen dan kredibel. Di Indonesia salah satu perusahaan besar yang menyediakan jasa pemeriksaan, pengujian, pengkajian, dan sertifikasi adalah PT Superintending Company of Indonesia atau lebih dikenal dengan nama SUCOFINDO. Namun karena pandemi Covid-19 menerpa pada awal tahun 2020 menyebabkan pelanggan yang datang berkurang. Untuk bisa bersaing dalam keadaan seperti ini dan mempertahankan yang ada perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan agar perusahaan meningkatkan efektivitas dan efisiensi kualitas pelayanan adalah pemeriksaan operasional. Pemeriksaan operasional adalah proses mengevaluasi efektivitas dan efisiensi dari kebijakan serta prosedur yang sudah diterapkan oleh perusahaan. Hasil dari pemeriksaan operasional akan membantu manajemen perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaannya agar lebih efektif dan efisien. Pada penelitian ini, pemeriksaan operasional menggunakan pendekatan kualitas pelayanan yang terbagi menjadi lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (empati). Metode penelitian yang digunakan pada penelitian pada PT. SUCOFINDO ini adalah metode descriptive study. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data dikumpulkan dengan beberapa teknik pengumpulan data yaitu: observasi di PT. SUCOFINDO cabang Bandung, wawancara dengan pihak yang berkaitan langsung dengan pelayanan jasa seputar pengujian dan analisis di PT. SUCOFINDO cabang Bandung, dan kuesioner Berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan PT Sucofindo cabang Bandung dari hasil kuesioner yang dijawab oleh 65 responden, diperoleh rata-rata skor penilaian dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa sebesar 84.58%, Lalu, pelayanan jasa yang dilakukan PT Sucofindo cabang Bandung pada dimensi reliability memperoleh rata-rata skor penilaian sebesar 83.51%, pada dimensi responsiveness memperoleh rata-rata skor penilaian sebesar 80,69%, pada dimensi tangible memperoleh rata-rata skor penilaian sebesar 84,15%, pada dimensi assurance memperoleh rata-rata skor penilaian sebesar 86,54% dan pada dimensi empathy memperoleh rata-rata skor penilaian sebesar 88%.