Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen : studi kasus pada Jurnalrisa Coffee Cabang Dago

Abstract

Pandemi COVID-19 membuat dampak yang begitu besar pada industri makanan dan minuman. Adanya pandemi juga memaksa banyak pekerja dan pelajar untuk bekerja dari rumah. Namun, kejenuhan membuat kebutuhan lokasi yang nyaman untuk bekerja meningkat. Salah satu lokasi yang menjadi incaran masyarakat adalah kedai kopi dan kafe. Agar bisa bertahan dan bersaing di industri makanan dan minuman, coffee shop harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh konsumen, salah satunya adalah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang dimiliki bisnis coffee shop dituntut untuk menjadi yang terbaik guna mendapat kepuasan dari konsumen. Oleh karena itu, Jurnalrisa Coffee Cabang Dago perlu dilakukan pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Pemeriksaan operasional merupakan proses menganalisis operasi intern suatu organisasi dengan cara melakukan evaluasi aktivitas organisasi guna mengetahui suatu kendala dan masalah organisasi. Setelah itu diberikan rekomendasi dan saran agar kendala dan masalah organisasi dapat diperbaiki agar tercapai tujuan organisasi yaitu kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah sejauh mana konsumen merasa bahwa organisasi secara efektif menyediakan produk atau pelayanan yang memenuhi kebutuhan konsumen. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan harus memberikan kualitas pelayanan yang baik, sehingga mampu memenuhi harapan konsumen terhadap pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi, yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian deskriptif yang mendeskripsikan suatu topik dalam penelitian dan dilakukan dengan cara mengumpulkan data primer dan sekunder. Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan studi lapangan dan literatur. Studi lapangan dengan cara wawancara, observasi, dan kuesioner. Sedangkan studi literatur dengan mempelajari dari buku, jurnal, serta internet terkait pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan metode – metode penelitian. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan di Jurnalrisa Coffee Cabang Dago, kualitas pelayanan yang diberikan masih terdapat kelemahan dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedur yang berlaku. Misalnya, kelalaian karyawan terkait penggunaan pakaian yang tidak sopan dan Jurnalrisa Coffee Cabang Dago belum pernah melakukan penilaian kepuasan konsumen terkait kualitas pelayanan secara langsung seperti melakukan penyebaran kuesioner. Berdasarkan penilaian konsumen secara keseluruhan terkait kualitas pelayanan diperoleh rata – rata skor lima dimensi kualitas pelayanan yaitu sebesar 81,1%. Peneliti mendapatkan temuan atas dasar penilaian konsumen terkait lima dimensi kualitas pelayanan dengan rata – rata skor akhir dimensinya yaitu: dimensi tangibles sebesar 73,8%, reliability sebesar 79,2%, responsiveness sebesar 84,3%, assurance sebesar 86,2%, empathy sebesar 82,1%. Peneliti juga memberikan rekomendasi yang diharapkan dapat mengatasi kelemahan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen. Rekomendasi yang diberikan yaitu: Menentukan pakaian yang tidak boleh digunakan ketika bertugas di Jurnalrisa Coffee Cabang Dago dan menyediakan kuesioner untuk konsumen yang ingin menyampaikan keluhan, kritik, dan saran.