Pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus No. 101 Coffee

Abstract

Pandemi Covid-19 yang melanda pada awal tahun 2020 mempengaruhi berbagai macam sektor kehidupan salah satunya adalah bisnis kuliner. Hal ini sungguh mencemaskan bagi bisnis kuliner di Indonesia, terutama bisnis kuliner yang menawarkan suasana tempat serta pelayanan seperti kedai kopi. Salah satu kota di Indonesia yang berkembang dan memiliki berbagai macam kedai kopi adalah Kota Bogor. Hal ini membuat suatu perusahaan dituntut untuk memiliki keunggulan kompetitif yang salah satunya dapat diukur dari kepuasan pelanggan yang penting dalam menentukan keberlangsungan perusahaan. Maka dari itu, pebisnis kuliner harus memberikan pelayanan terbaik demi mencapai kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional merupakan suatu proses sistematis untuk menilai apakah aktivitas operasi perusahaan sudah efektif, efisien, dan ekonomis. Kualitas jasa berfokus untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan bahagia atau kecewa dari hasil kinerja yang diterima. Pada penelitian ini, pemeriksaan operasional menggunakan pendekatan kualitas pelayanan yang terbagi menjadi lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliabillity (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan empathy (empati). Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adala data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari wawancara, observasi, dan kuesioner. Lalu, data sekunder berasal dari profil No. 101 Coffee yang meliputi struktur organisasi No. 101 Coffee; standar operasi perusahaan (SOP); deskripsi pekerjaan dari pihak pihak yang terkait dengan kualitas pelayanan di No. 101 Coffee; menu yang ditawarkan untuk mengetahui hidangan apa saja yang disediakan oleh No. 101 Coffee; harga makanan dan minuman yang tertera pada menu; serta buku-buku yang berkaitan dengan pemeriksaan operasional, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan.No. 101 Coffee merupakan salah satu kedai kopi di Kota Bogor menyajikan berbagai varian minuman kopi dengan biji kopi yang berasal dari empat negara yaitu Indonesia, Panama, Ethiopia, dan Kolumbia serta terdapat varian minuman non kopi dan berbagai makanan. Dari hasil wawancara, observasi, dan kuesioner dapat diketahui kelemahan-kelemahan pada setiap aspek dimensi kualitas pelayanan. Lalu, pembagian kuesioner mengenai kualitas pelayanan dilakukan kepada 100 responden. Berdasarkan hasil dari pembagian kuesioner, rata-rata nilai dari keseluruhan dimensi yaitu 80,77%. Sedangkan untuk dimensi tangibles mendapat nilai rata-rata sebesar 78,76%, dimensi reliability mendapat nilai rata-rata sebesar 79,96%, dimensi responsiveness mendapat nilai rata-rata sebesar 84,4%, dimensi assurance mendapat nilai rata-rata sebesar 80,52%, dan dimensi empathy mendapat nilai rata-rata sebesar 80,2%. Secara umum, kualitas pelayanan yang diberikan oleh No. 101 Coffee sudah baik, namun masih diperlukan perbaikan. Perusahaan diketahui belum melakukan pemeriksaan operasional sejak didirikan. Oleh karena itu, pemeriksaan operasional perlu dilakukan secara rutin agar dapat mengidentifikasi kelemahan-kelemahan terkait aktivitas pelayanan dan melakukan perbaikan secara terus menerus agar meningkatkan kepuasan pelanggan.