Pemeriksaan operasional atas kualitas pelayanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan : studi kasus pada Coffee Shop Ambrasta

Abstract

Pada saat ini, coffee shop bukanlah sesuatu yang asing di telinga masyarakat. Seperti yang kita ketahui bahwa coffee shop sekarang tidak hanya menargetkan usia kalangan remaja dan kalangan dewasa, tetapi coffee shop juga berusaha menjangkau semua kalangan usia. Perkembangan kopi kini membuat setiap sudut kota dapat ditemukan berbagai gerai coffee shop. Oleh karena itu para pelaku bisnis kopi mencoba berbagai cara agar dapat bersaing dengan pelaku bisnis lainnya. Namun, pandemi COVID-19 memberikan dampak negatif bagi para pelaku usaha. Pada masa pandemi, hal utama yang harus diperhatikan oleh para pelaku bisnis yaitu mengenai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu pertimbangkan yang penting bagi pelaku usaha. Kepuasan pelanggan ini tidak hanya dari sisi harga yang terjangkau, namun kualitas pelayanan pun perlu diperhatikan. Oleh karena itu Ambrasta perlu dilakukan penelitian mengenai pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Pemeriksaan operasional adalah suatu proses menganalisis kegiatan operasi dari suatu organisasi dengan tujuan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dari kegiatan operasi lalu dapat dilakukan suatu tindakan perbaikan untuk mengatasi kekurangan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mencapai tujuan dari suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah suatu perbandingan produk atau jasa yang dilakukan oleh pelanggan mengenai ekspektasi yang diharapkan oleh pelanggan dengan kenyataan yang didapatkan pelanggan. Kualitas jasa memiliki lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Metode penelitian yang digunakan adalah studi deskriptif. Sumber data yang digunakan adalah primer dan sekunder. Data primer yaitu dikumpulkan dengan cara melakukan wawancara, observasi serta membagikan kuesioner. Data sekunder didapat melalui perusahaan terkait berupa profil perusahaan, kebijakan dan prosedur, struktur organisasi, pembagian tugas, menu dan harga yang ditawarkan oleh coffee shop. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah studi lapangan dan studi literatur. Studi lapangan didapat dari wawancara, observasi dan kuesioner. Sedangkan studi literatur berasal dari buku mengenai pemeriksaan operasional, kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada coffee shop Ambrasta, masih terdapat kelemahan mengenai kebijakan dan prosedur yang telah dijalankan oleh perusahaan. Efek pandemi membuat perusahaan perlu mengurangi jumlah karyawan yang berdampak terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Pelayanan jasa yang diberikan menjadi lebih lama dan banyak terjadi kesalahan akibat pengurangan jumlah karyawan. Berdasarkan dari pembagian kuesioner terhadap 100 responden secara keseluruhan dimensi mendapat rata ? rata skor sebesar 89,2%. Mengenai masing ? masing dimensi mendapat nilai rata ? rata yaitu terkait dimensi tangible sebesar 89,48%, lalu dimensi reliability sebesar 92%, untuk dimensi responsiveness sebesar 89,5%, lalu dimensi assurance sebesar 85,6%, serta untuk dimensi emphaty sebesar 85,2%. Pemeriksaan operasional merupakan hal yang perlu dilakukan pada coffee shop Ambrasta karena pada coffee shop Ambrasta belum pernah dilakukan pemeriksaan operasional. Pemeriksaan operasional perlu dilakukan karena dapat menilai kualitas pelayanan jasa, sehingga dapat mengetahui setiap kelemahan dan kelebihan pada perusahaan, sehingga dapat dilakukan perbaikan terhadap kelemahan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.