Pemeriksaan operasional atas aktivitas pelayanan di TLD Cafe untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Abstract

Dengan adanya perkembangan zaman, sektor usaha harus lebih dapat bersaing dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan, terlebih di era pandemi COVID-19. Hal ini juga berdampak pada sektor usaha kuliner. Café dituntut untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui sarana dan prasarana yang baik, makanan dan minuman yang disajikan enak, hingga penerapan protokol kesehatan di era pandemi COVID-19. TLD Café sebagai salah satu café di Bandung sedang menghadapi permasalahan yaitu penurunan kepuasan pelanggan dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini ditunjukkan dengan peningkatan jumlah keluhan pada tahun 2020 hingga 2021. Oleh karena itu, TLD Café perlu melakukan pemeriksaan operasional atas aktivitas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pemeriksaan operasional adalah tinjauan atas aktivitas dan cara pengelolaan operasi dari organisasi dengan tujuan untuk memeriksa efektivitas, efisiensi, dan keekonomisan kegiatan tersebut untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa pelanggan atas terpenuhinya harapan baik melalui produk maupun pelayanan yang diberikan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yang mendeskripsikan kebijakan, prosedur, dan metode operasi TLD Café mengenai kualitas pelayanan pelanggan melalui sumber data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan cara studi pustaka dan studi lapangan dengan wawancara, observasi, dan kuesioner. Pengolahan data dilakukan dengan analisis lima dimensi kualitas pelayanan dan empat pernyataan kepuasan pelanggan. Dalam menganalisis kuesioner digunakan skala likert. Berdasarkan pemeriksaan operasional yang dilakukan pada TLD Café, kuaitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik namun masih terdapat kelemahan pada sarana prasarana, sistem operasi perusahaan, dan pelaksanaan kebijakan dan prosedur di masa pandemi COVID-19. TLD Café juga tidak memiliki SOP, prosedur, job description, dan peraturan yang tertulis formal. Hal ini menyebabkan karyawan tidak dapat memberikan pelayanan yang optimal. Berdasarkan penilaian pelanggan terkait lima dimensi kualitas pelayanan, ditemukan bahwa rata-rata skor akhir setiap dimensi adalah tangible sebesar 70,5%, reliability sebesar 78,5%, responsiveness sebesar 63,2%, assurance sebesar 73,2%, dan empathy sebesar 59,3%. Selain itu, dari penilaian empat pernyataan kepuasaan pelanggan ditemukan skor akhir pernyataan satu sebesar 75,0%, pernyataan dua sebesar 74,2%, pernyataan tiga sebesar 62,4%, pernyataan empat sebesar 59,6%. Melalui temuan tersebut, peneliti memberikan rekomendasi yang dapat mengatasi kelemahan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Rekomendasi yang diberikan adalah menyediakan sarana prasarana yang memadai dan sesuai protokol kesehatan untuk karyawan dan pelanggan, membuat kebijakan, prosedur dan aturan, serta memberikan catatan kecil kepada karyawan untuk mengingatkan mengenai apa yang harus dilakukan. Selain itu TLD Café juga melakukan briefing opening rutin, meningkatkan kepekaan karyawan, membagi tugas stand by karyawan, dan membuat tabel check list mengenai kelengkapan peralatan dan kebersihan sarana prasarana. TLD Café juga diharapkan dapat lebih rutin melakukan pemeriksaan operasional untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat saran untuk peneliti lain agar melakukan pemeriksaan pada bagian wahana tempat wisata.