Peran kualitas layanan internet banking terhadap peningkatan kesetiaan nasabah di lima bank dengan aset terbesar di Indonesia

Abstract

Dalam era yang modern ini setiap orang pasti menginginkan sesuatu yang serba instan serta dapat digunakan di mana pun dan kapan pun. Pengaplikasian dalam dunia perbankan terhadap kebutuhan ini adalah dengan adanya internet banking. Melalui manfaat dan tujuan yang diberikan atas dibuatnya internet banking ini tidak hanya untuk memenuhi kebutuhan para nasabahnya, tetapi juga sebagai kekuatan bank untuk menciptakan kesetiaan dari nasabahnya. Kesetiaan ini dapat diciptakan melalui kualitas layanan yang diberikan dari fasilitas internet banking. Kualitas layanan dikatakan baik dan memuaskan apabila layanan uang diterima sejalan dengan ekspektasi pengguna atau penerima layanan. Karena kualitas layanan ini sulit diukur, maka digunakan metode servqual untuk mengukur kualitas layanan. Metode ini menggunakan lima dimensi yang diukur yaitu dimensi tangibility, empathy, reliability, assurance,dan responsiveness. Dengan kualitas layanan yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna, diharapkan akan tercipta kesetiaan dari para pengguna.Kesetiaan tidak langsung tercipta setelah kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna jasa dirasa baik atau sesuai dengan harapan. Tetapi pertama akan tercipta dahulu kepuasan pengguna atas kualitas layanan yang diberikan. Setelah itu pengguna layanan akan melakukan penggunaan ulang layanan tersebut. Dengan begitu, tercipta lah kesetiaan pengguna layanan. Kesetiaan ini dapat berupa perilaku maupun sikap setia. Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui apakah kualitas layanan dalam internet banking dapat meningkatkan kesetiaan nasabah yang menggunakannya. Penulis menggunakan metode hypothetico-deductive dalam melakukan penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah pembagian kuesioner dan juga wawancara yang selanjutnya dianalisis oleh penulis. Operasionalisasi variabel dilakukan terhadap variabel bebas yaitu kualitas layanan dengan dimensi tangibility, empathy, reliability, assurance, dan responsiveness serta variabel terikat yaitu kesetiaan nasabah dengan dimensi perilaku dan sikap. Objek penelitian yang penulis gunakan adalah kualitas layanan dari lima bank dengan aset terbesar di Indonesia. Dalam penelitian yang telah dilakukan penulis, kualitas layanan dari lima bank dengan asset terbesar di Indonesia ini sudah memenuhi harapan penggunanya. Hal ini dibuktikan dari pernyataan kepuasan mayoritas responden pengguna internet banking. Responden juga menyatakan bahwa dengan kualitas layanan yang baik, dapat membuat mereka setia kepada bank dengan internet banking tersebut. Dengan adanya kesetiaan ini, dapat membantu pihak bank dalam berbagai hal dan memudahkan pihak bank untuk menciptakan reputasi yang baik pula.