Usulan perbaikan kualitas layanan di Cafe X dengan menggunakan dineserv dan Improvement Gap Analysis (IGA)

Abstract

Care X adalah salah salu care berkonsep casual dining yang lerletak di daerah Mangga Besa,, Jakar1a Baratdan lelah berdlrl sejak tahun 2016. Pendapatan Cafe X terus menurun setiap tahunnya sejak tahun 2018 hingga saal lni dan pemilik belum berhasll merumuskan langkah perbalkan untuk mengatasi permasalahan tersebul Setelah dilelaah lebih dalam, banyaknya keluhan konsumen lerkalt kuahtas layanan diduga menjadl penyebab penurunan pendapatan c are X. Oleh karena ltu, perlu dilakukan perbaikan kuahtas layanan untuk mengatasi permasalahan penurunan penjualan yang dlalaml oleh care X. Kualilas layanan Care X akan diukur darl kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang dlrasakan. Penentuan atribul penelltlan terleblh dahutu dllakukan berdasarkan Dining Service (0 INESERV). studl llleratur. serta wawancara konsumen dan pemillk. Sehingga. 28 atnbul penelitian diperoteh dan disusun pada kuesicner yang dlsebarkan. Sebanyak 153 responden digunakan untuk pengolahan data dengan metode Improvement Gap Analysis (IGA) unluk menunjukkan seberapa besar kepuasan yang dlperoleh bila alribul ditingkalkan sesuai kelnglnan konsumen Care X. Hasil metode IGA membagi 28 alribut pada empal kuadran yang menunjukkan pnoritas perbaJkan yang akan dllakukan. Dldapalkan 8 atribul kuatitas layanan Cafe X yang menjadl priorllas utama perbaikan yallu pakalan karyawan, lnformasl dan kemenarikan menu. keberslhan area makan dan toilet,. k&cep~tan dalam mempetbaiki kesatahan, ket:esuai:in penyaj,an makanan dan minuman deng"n pesanan, kemampuan karyawan dalam menJelaskan menu, kompetensl karyawan, dan slkap keramahan karyawan untuk kemudlan dllakukan pencarian akar masalah. Sebanyak 18 usulan perbalkan diajukan untuk menlngkalkan kuahtas layanan Care X sepertl menyediakan seragam, membual menu baru, menerapkan instruksi kerja, memasang outdoor dining table canopy. lembar checklist harian keberslhan toilet, visual displaylarangan menglnjak lempal dudukan tollel penambahan Jumlah waller. penomoran di seliap meja makan, pelatihan karyawan secara rulin, inslruksl kerja 5S, penerapan reward and punishment sys/em. dan sebagalnya. 01 anlara 17 usulan perbalkan yang dlajukan, 1 usulan dlperllmbangkan. dan 1 usulan ditolak sehingga 15 usulan perbaikan lainnya dtterima.