Usulan peningkatan kepuasan pelanggan Indekos X berdasarkan Improvement Gap Analysis

Abstract

Indekos X berdiri sejak pertengahan tahun 2012 dan berlokasi di Jalan Ciumbuleuit, Bandung. Dalam tahun 2015 sampai tahun 2020 Indekos X gagal memenuhi target okupansi yang telah ditetapkan oleh pemilik dan terdapat kecenderungan adanya penurunan tingkat okupansi dari tahun ke tahun. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik didapatkan penyebab penurunan okupansi karena adanya kualitas layanan yang buruk sehingga tingkat kepuasan pelanggan pun menjadi buruk. Selain itu dilakukan pula wawancara kepada penghuni dan didapatkan beberapa keluhan terkait layanan yang dirasakan. Maka, diperlukan penelitian mengenai apa saja perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Indekos X. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Improvement Gap Analysis (IGA). Sedangkan atribut yang digunakan berdasarkan literalur pengembangan SERVQUAL. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara purposive sampling yaitu kepada penghuni yang masuk ke Indekos X pada tahun 2015 sampai dengan tahun 2020 dan didapatkan 56 respon dari total 63 orang yang dijadikan sasaran. Hasil kuesioner diolah dengan metode Improvement Gap Analysis untuk mengetahui atribut mana saja yang memiliki prioritas tertinggi untuk diperbaiki. Didapatkan 4 buah atribut yang perlu diperbaiki, yaitu kemudahan menghubungi Indekos X, kesediaan membantu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi penghuni, kemauan untuk membantu penghuni, dan pemberian solusi yang efektif terhadap permasalahan yang dihadapi oleh penghuni. Akar masalah dari atribut dilakukan dengan menggunakan fishbone diagram. Berdasarkan akar masalah, didapatkan 8 usulan yang diberikan, yang meliputi pemberian usulan papan PIC, menambah telepon extention, teguran kepada induk semang supaya sering kali mengecek WhatsApp, pemberitahuan kepada karyawan terkait kesedian membantu penghuni, teguran kepada karyawan yang enggan membantu, pemberitahuan kepada penghuni agar penghuni mengerti terdapat keterlambatan dalam merespon permintaan.